| 致谢 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 1 引言 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 文献综述 | 第10-14页 |
| 1.2.1 客户服务研究 | 第10-12页 |
| 1.2.2 客户服务质量研究 | 第12-13页 |
| 1.2.3 物流服务质量研究 | 第13-14页 |
| 1.2.4 文献综述小结 | 第14页 |
| 1.3 论文的研究内容、思路和目的 | 第14-17页 |
| 2 HG物流公司的现状、问题与原因 | 第17-23页 |
| 2.1 HG公司简介 | 第17-19页 |
| 2.2 HG物流公司服务现状 | 第19页 |
| 2.3 HG物流公司存在的问题和原因 | 第19-23页 |
| 3 SERVQUAL量表的建立与计算 | 第23-36页 |
| 3.1 物流服务的特点 | 第23-28页 |
| 3.1.1 顾客感知服务质量模型 | 第23页 |
| 3.1.2 HG公司的物流服务及其特征 | 第23-26页 |
| 3.1.3 基于SERVQUAL模型的物流服务质量维度分析 | 第26-28页 |
| 3.2 调查量表的建立 | 第28-32页 |
| 3.2.1 SERVQUAL通用量表分析 | 第28-30页 |
| 3.2.2 HG物流公司SERVQUAL量表构成分析 | 第30-31页 |
| 3.2.3 HG物流公司SERVQUAL量表 | 第31-32页 |
| 3.3 量表数据的计算 | 第32-35页 |
| 3.4 小结 | 第35-36页 |
| 4 HG物流公司客户服务质量案例分析 | 第36-46页 |
| 4.1 实际调研过程 | 第36-38页 |
| 4.2 调研结果 | 第38-42页 |
| 4.2.1 数据有效性判断 | 第38-39页 |
| 4.2.2 期望-感知分值表与显著性检验 | 第39-41页 |
| 4.2.3 IPA分布图 | 第41-42页 |
| 4.3 调查结果的分析 | 第42-46页 |
| 4.3.1 量表计算结果数据分析 | 第42页 |
| 4.3.2 HG物流公司客户服务主要存在的问题 | 第42-44页 |
| 4.3.3 HG物流公司客户服务改进方案 | 第44-45页 |
| 4.3.4 HG物流公司客户服务预期产生的效果 | 第45-46页 |
| 5 结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-51页 |
| 学位论文数据集 | 第51页 |