| 致谢 | 第1-7页 |
| 摘要 | 第7-9页 |
| Abstract | 第9-13页 |
| 目录 | 第13-18页 |
| 图目录 | 第18-20页 |
| 表目录 | 第20-23页 |
| 1 绪论 | 第23-37页 |
| ·研究背景与问题提出 | 第23-25页 |
| ·研究目的与研究意义 | 第25-27页 |
| ·研究目的 | 第25页 |
| ·研究意义 | 第25-27页 |
| ·研究主要创新点 | 第27-30页 |
| ·服务接触中顾客感知冲突的构念创新 | 第27-28页 |
| ·感知文化距离、感知冲突与顾客抱怨、顾客认同及感知价值之间的作用机制研究创新 | 第28-29页 |
| ·文化认知、跨文化适应对文化距离与感知冲突之间关系的调节作用研究创新 | 第29-30页 |
| ·研究设计 | 第30-36页 |
| ·研究对象与研究层次 | 第30-31页 |
| ·研究方法 | 第31-33页 |
| ·研究结构安排 | 第33-35页 |
| ·研究技术路线 | 第35-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 2 文献回顾与述评 | 第37-93页 |
| ·研究问题涉及的理论要素及逻辑联系 | 第37-38页 |
| ·文化距离相关研究 | 第38-48页 |
| ·文化的概念 | 第38-39页 |
| ·文化的维度研究 | 第39-41页 |
| ·文化距离的概念与测量 | 第41-45页 |
| ·文化距离的结果 | 第45-46页 |
| ·文化距离研究小结 | 第46-48页 |
| ·文化认知与跨文化适应的相关研究 | 第48-56页 |
| ·文化认知的概念与测量 | 第48-49页 |
| ·文化认知的结果 | 第49-51页 |
| ·跨文化适应的概念、维度与测量 | 第51-53页 |
| ·跨文化适应的相关研究 | 第53-55页 |
| ·文化认知与跨文化适应研究小结 | 第55-56页 |
| ·服务接触与跨文化服务接触的相关研究 | 第56-65页 |
| ·服务接触的概念与维度 | 第56-60页 |
| ·文化因素对服务接触中顾客感知和行为的影响 | 第60-63页 |
| ·跨文化服务接触中的顾客感知与行为 | 第63-64页 |
| ·跨文化背景下服务接触研究小结 | 第64-65页 |
| ·顾客抱怨相关研究 | 第65-75页 |
| ·顾客抱怨行为的概念及维度 | 第66-69页 |
| ·顾客抱怨行为的影响因素 | 第69-70页 |
| ·文化价值观对顾客抱怨的影响 | 第70-74页 |
| ·顾客抱怨研究小结 | 第74-75页 |
| ·顾客认同相关研究 | 第75-83页 |
| ·顾客认同的概念及测量 | 第76-77页 |
| ·顾客认同的前因与结果 | 第77-82页 |
| ·顾客认同研究小结 | 第82-83页 |
| ·感知价值相关研究 | 第83-92页 |
| ·感知价值的概念及维度 | 第83-87页 |
| ·感知价值的前因与结果 | 第87-90页 |
| ·文化因素对感知价值的影响 | 第90-91页 |
| ·感知价值研究小结 | 第91-92页 |
| ·本章小结 | 第92-93页 |
| 3 理论拓展与研究假设 | 第93-127页 |
| ·以往研究取得的进展 | 第93-96页 |
| ·后继研究有待拓展的空间 | 第96-98页 |
| ·本文拟解决的问题 | 第98-101页 |
| ·基本概念界定 | 第101-110页 |
| ·文化距离 | 第101-102页 |
| ·文化认知 | 第102-103页 |
| ·跨文化适应 | 第103-104页 |
| ·顾客感知冲突 | 第104-106页 |
| ·顾客抱怨 | 第106-107页 |
| ·顾客认同 | 第107-108页 |
| ·感知价值 | 第108-110页 |
| ·本文的理论基础 | 第110-116页 |
| ·冲突理论 | 第110-111页 |
| ·社会交换理论 | 第111-112页 |
| ·归因理论 | 第112-113页 |
| ·途径目的理论 | 第113-114页 |
| ·社会认同理论 | 第114-115页 |
| ·各变量之间逻辑关系的理论支持 | 第115-116页 |
| ·假设提出 | 第116-124页 |
| ·感知文化距离与顾客抱怨的关系 | 第117-118页 |
| ·感知文化距离与顾客认同的关系 | 第118页 |
| ·感知文化距离与感知价值的关系 | 第118-119页 |
| ·感知文化距离与服务接触中顾客感知冲突的关系 | 第119-120页 |
| ·感知冲突对感知文化距离与顾客抱怨之间关系的中介作用 | 第120-121页 |
| ·感知冲突对感知文化距离与顾客认同之间关系的中介作用 | 第121页 |
| ·感知冲突对感知文化距离与感知价值之间关系的中介作用 | 第121-122页 |
| ·感知价值与顾客抱怨、顾客认同的关系 | 第122-123页 |
| ·文化认知对感知文化距离与顾客感知冲突之间关系的调节作用 | 第123页 |
| ·跨文化适应对顾客感知文化距离与感知冲突之间关系的调节作用 | 第123-124页 |
| ·假设汇总与模型构建 | 第124-126页 |
| ·本章小结 | 第126-127页 |
| 4 问卷设计与小样本测试 | 第127-163页 |
| ·问卷设计 | 第127-129页 |
| ·问卷设计途径与设计原则 | 第127-128页 |
| ·问卷设计过程 | 第128-129页 |
| ·顾客感知冲突的访谈研究 | 第129-135页 |
| ·感知冲突的访谈研究设计 | 第130-131页 |
| ·感知冲突的访谈资料分析 | 第131-135页 |
| ·测量条款形成 | 第135-148页 |
| ·感知冲突的初始测量条款 | 第135-138页 |
| ·文化距离的初始测量条款 | 第138-140页 |
| ·文化认知的初始测量条款 | 第140-141页 |
| ·跨文化适应的初始测量条款 | 第141-142页 |
| ·顾客抱怨的初始测量条款 | 第142-144页 |
| ·顾客认同的初始测量条款 | 第144-145页 |
| ·感知价值的的初始测量条款 | 第145-146页 |
| ·人口统计特征的测量 | 第146-148页 |
| ·小样本测试 | 第148-161页 |
| ·小样本取样及数据描述 | 第148-152页 |
| ·小样本检验的分析方法 | 第152页 |
| ·小样本检验结果 | 第152-160页 |
| ·初始测量量表的修正与补充 | 第160-161页 |
| ·本章小结 | 第161-163页 |
| 5 数据收集、数据描述与变量结构分析 | 第163-189页 |
| ·数据收集 | 第163-164页 |
| ·抽样方法确定 | 第163-164页 |
| ·数据收集与筛选 | 第164页 |
| ·数据描述 | 第164-170页 |
| ·样本基本情况描述 | 第165-169页 |
| ·缺失值处理 | 第169-170页 |
| ·变量的结构及信度效度分析 | 第170-188页 |
| ·探索性因子分析 | 第170-176页 |
| ·CITC分析和内部一致性信度检验 | 第176-177页 |
| ·验证性因子分析 | 第177-183页 |
| ·共同方法偏差检验 | 第183-188页 |
| ·本章小结 | 第188-189页 |
| 6 假设推进与假设检验 | 第189-279页 |
| ·假设推进 | 第189-196页 |
| ·与服务过程冲突相关的假设推进 | 第189-193页 |
| ·与服务结果冲突相关的假设推进 | 第193-196页 |
| ·假设汇总与研究框架修正 | 第196-200页 |
| ·假设检验 | 第200-277页 |
| ·中介效应假设检验 | 第200-218页 |
| ·感知文化距离对顾客抱怨、顾客认同与感知价值的影响 | 第201-202页 |
| ·感知文化距离对感知冲突的影响 | 第202-203页 |
| ·感知冲突对顾客抱怨、感知价值及顾客认同的影响 | 第203-205页 |
| ·感知冲突的中介作用模型拟合比较 | 第205-216页 |
| ·Sobel检验及中介效应汇总分析 | 第216-218页 |
| ·控制变量对主作用关系的影响分析 | 第218-235页 |
| ·控制变量分析与确认 | 第218-225页 |
| ·控制变量对主作用关系的影响分析 | 第225-235页 |
| ·调节效应假设检验 | 第235-266页 |
| ·针对整体样本的调节效应检验 | 第236-243页 |
| ·针对不同样本组的调节效应检验 | 第243-266页 |
| ·假设检验结果分析 | 第266-277页 |
| ·中介效应假设检验结果分析 | 第266-271页 |
| ·调节效应假设检验结果分析 | 第271-274页 |
| ·假设检验结论 | 第274-277页 |
| ·本章小结 | 第277-279页 |
| 7 研究结论与展望 | 第279-299页 |
| ·研究结论 | 第279-290页 |
| ·顾客感知冲突的维度划分 | 第279-281页 |
| ·感知文化距离对感知冲突以及顾客抱怨、顾客认同、感知价值的作用机制 | 第281-284页 |
| ·感知价值对顾客抱怨与顾客认同的影响 | 第284-285页 |
| ·特征变量对感知冲突形成及作用结果的影响 | 第285-288页 |
| ·文化认知、跨文化适应对文化距离与顾客感知冲突之间关系的调节作用 | 第288-289页 |
| ·本文的整合模型 | 第289-290页 |
| ·研究的理论进展与实践启示 | 第290-296页 |
| ·理论进展 | 第290-293页 |
| ·实践启示 | 第293-296页 |
| ·研究局限与展望 | 第296-299页 |
| 参考文献 | 第299-325页 |
| 附录 实证调查问卷 | 第325-329页 |
| 作者简历及在学期间所取得的主要科研成果 | 第329页 |
