| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第10-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法和思路 | 第12-13页 |
| 1.4 国内外研究现状 | 第13-15页 |
| 第二章 理论概述 | 第15-31页 |
| 2.1 服务价值的概念及研究内容 | 第15-18页 |
| 2.2 客户体验及客户体验的特点 | 第18-21页 |
| 2.2.1 什么是客户体验 | 第18页 |
| 2.2.2 客户体验的特点 | 第18-21页 |
| 2.3 客户体验管理(CEM)的概念 | 第21-22页 |
| 2.4 客户体验管理框架 | 第22-23页 |
| 2.5 客户体验的影响因素 | 第23-27页 |
| 2.6 设计与传递客户体验 | 第27页 |
| 2.7 客户体验管理与企业竞争优势 | 第27-31页 |
| 第三章 竞争视角下电信运营商的客户服务 | 第31-37页 |
| 3.1 电信运营商面临的竞争环境 | 第31-33页 |
| 3.1.1 我国电信市场竞争概述 | 第31页 |
| 3.1.2 我国电信市场竞争特点 | 第31-33页 |
| 3.2 电信企业客户服务的特点 | 第33页 |
| 3.3 树立服务营销理念,重视服务价值提升 | 第33-37页 |
| 3.3.1 电信服务营销的理念 | 第34页 |
| 3.3.2 电信服务营销的意义 | 第34-35页 |
| 3.3.3 重视电信运营商服务价值的提升 | 第35-37页 |
| 第四章 中国电信客户服务现状与存在问题分析 | 第37-44页 |
| 4.1 中国电信企业介绍 | 第37-39页 |
| 4.1.1 企业概况 | 第37页 |
| 4.1.2 内外部服务环境 | 第37-39页 |
| 4.2 服务现状与主要问题 | 第39-44页 |
| 第五章 中国电信服务价值提升策略 | 第44-63页 |
| 5.1 客户服务发展趋势认识 | 第44-48页 |
| 5.1.1 客户服务有必要考虑以客户体验为导向 | 第44-45页 |
| 5.1.2 移动互联网趋势下运营商需要借鉴互联网的优秀发展思路 | 第45-46页 |
| 5.1.3 例：“微信”胜过“飞信”赢在良好的用户体验 | 第46-48页 |
| 5.2 问题的解决办法：以“客户为中心”推进服务转型 | 第48-51页 |
| 5.2.1 加强认识,树立服务全局观 | 第49页 |
| 5.2.2 落实责任,考核体系合理化 | 第49-50页 |
| 5.2.3 流程再造,服务基于客户导向 | 第50页 |
| 5.2.4 完善支撑,提升客户服务水平 | 第50-51页 |
| 5.2.5 提高效率,增强服务协同性 | 第51页 |
| 5.3 中国电信服务价值提升战略目标 | 第51-53页 |
| 5.3.1 服务价值提升的金字塔战略 | 第51-52页 |
| 5.3.2 夯实服务基础 | 第52-53页 |
| 5.3.3 形成以客户体验为中心的价值传导 | 第53页 |
| 5.3.4 实现营销服务一体化 | 第53页 |
| 5.4 提升中国电信服务价值的具体措施 | 第53-57页 |
| 5.4.1 吸引客户阶段的服务价值提升策略 | 第54-55页 |
| 5.4.2 发展客户阶段的服务价值提升策略 | 第55-56页 |
| 5.4.3 保留客户阶段的服务价值提升策略 | 第56-57页 |
| 5.5 中国电信客户服务价值提升研究展望 | 第57-63页 |
| 5.5.1 尝试建立“服务体验实验室”不断改善服务感知 | 第57-58页 |
| 5.5.2 实现全面服务质量管理——由举措型向体系型转变 | 第58-59页 |
| 5.5.3 以客户体验为中心的全面服务质量管理 | 第59-61页 |
| 5.5.4 建立常态化、系统化的客户服务体验与测评体系 | 第61-63页 |
| 第六章 结论 | 第63-66页 |
| 6.1 本文研究结论 | 第63-64页 |
| 6.2 本文研究的不足 | 第64页 |
| 6.3 展望 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
