A公司离岸技术支持运营分析及改进策略
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第8页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究的主要内容和方法 | 第9-11页 |
| 2 理论综述 | 第11-21页 |
| 2.1 运营体系理论基础 | 第11-17页 |
| 2.1.1 信息技术基础构架库 | 第11-14页 |
| 2.1.2 知识管理 | 第14-16页 |
| 2.1.3 客户关系管理 | 第16-17页 |
| 2.2 离岸业务对发起方和承接方的影响 | 第17-18页 |
| 2.2.1 离岸业务对发起方创造的价值 | 第18页 |
| 2.2.2 离岸业务对承接方创造的价值 | 第18页 |
| 2.3 离岸技术支持介绍 | 第18-20页 |
| 2.3.1 技术支持的定义和方式 | 第19页 |
| 2.3.2 离岸技术支持呼叫中心在国内外的发展 | 第19-20页 |
| 2.4 建立离岸技术支持标准化体系的重要性 | 第20-21页 |
| 3 A公司离岸技术支持运营体系构架 | 第21-35页 |
| 3.1 A公司简介 | 第21-22页 |
| 3.1.1 A公司的主要产品和服务 | 第21-22页 |
| 3.1.2 A公司大连分公司介绍 | 第22页 |
| 3.2 A公司售后技术支持业务流程 | 第22-31页 |
| 3.2.1 A公司技术支持手段 | 第22-23页 |
| 3.2.2 售后技术支持基本要素定义及流程规范 | 第23-31页 |
| 3.3 A公司运营管理问题分析 | 第31-35页 |
| 3.3.1 跨地域沟通管理 | 第31-32页 |
| 3.3.2 员工培训管理 | 第32页 |
| 3.3.3 员工的考核与激励管理 | 第32-33页 |
| 3.3.4 突发事件分配管理 | 第33-35页 |
| 4 A公司离岸技术支持体系的改进策略 | 第35-48页 |
| 4.1 离岸服务沟通管理改进策略 | 第35-36页 |
| 4.1.1 跨文化培训 | 第35页 |
| 4.1.2 冲突和投诉管理 | 第35-36页 |
| 4.2 员工培训管理改进策略 | 第36-38页 |
| 4.2.1 多样化的培训方式 | 第36-37页 |
| 4.2.2 新员工培训标准化 | 第37-38页 |
| 4.3 员工考核与激励改进策略 | 第38-41页 |
| 4.3.1 员工的考核评定 | 第38-40页 |
| 4.3.2 员工的激励措施 | 第40-41页 |
| 4.4 突发事件分配管理问题研究和改进策略 | 第41-48页 |
| 4.4.1 数据分析 | 第41-43页 |
| 4.4.2 改进策略一：对客户进行分类 | 第43-44页 |
| 4.4.3 改进策略二：售后支持与现场实施的融合 | 第44-45页 |
| 4.4.4 改进策略三：值班经理制度 | 第45-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
