| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·选题的目的和意义 | 第9-10页 |
| ·选题的目的 | 第9页 |
| ·选题意义 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·研究内容与研究框架 | 第10-12页 |
| ·主要研究内容 | 第10-11页 |
| ·研究框架 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-15页 |
| ·国外研究现状 | 第12-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-15页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第15-21页 |
| ·顾客资产 | 第15-18页 |
| ·顾客资产的内涵 | 第15页 |
| ·顾客资产的特性 | 第15-17页 |
| ·顾客资产的构成 | 第17页 |
| ·顾客忠诚 | 第17-18页 |
| ·银行服务营销 | 第18-21页 |
| ·银行服务营销理论概述 | 第18-19页 |
| ·银行服务营销的新特点 | 第19-21页 |
| 第3章 我国银行服务营销模式现状分析 | 第21-27页 |
| ·我国银行服务营销模式存在的问题分析 | 第21-22页 |
| ·国内银行自身的服务顾客的意识落后 | 第21页 |
| ·国内银行缺乏层次鲜明的顾客层级划分制度 | 第21-22页 |
| ·国内银行服务人员整体素质有待提高 | 第22页 |
| ·银行承诺与顾客满意之间存在差距 | 第22页 |
| ·我国银行服务营销模式存在问题的原因 | 第22-23页 |
| ·缺乏系统完整的服务营销体系 | 第23页 |
| ·缺乏科学系统的顾客资产细分 | 第23页 |
| ·缺乏科学的银行服务营销战略规划和有效的服务营销战略 | 第23页 |
| ·银行服务营销应确定以顾客资产为中心的营销策略 | 第23-27页 |
| ·银行进行顾客资产管理的必要性 | 第23-24页 |
| ·基于顾客资产的银行服务营销模式是现代银行营销模式的必然选择 | 第24-27页 |
| 第4章 基于顾客资产的我国银行服务营销模式的设计研究 | 第27-34页 |
| ·基于顾客资产的银行服务营销模式建立的思路 | 第27页 |
| ·顾客市场细分并确定顾客目标 | 第27页 |
| ·以银行顾客资产为基本的驱动因素 | 第27页 |
| ·基于顾客资产的价值评估营销活动的有效性 | 第27页 |
| ·基于顾客资产的银行服务营销模式的构思 | 第27-32页 |
| ·顾客金字塔模型 | 第27-29页 |
| ·顾客分级 | 第29-30页 |
| ·顾客资产的驱动因素 | 第30-32页 |
| ·不同级别的顾客实施不同的营销策略 | 第32页 |
| ·基于顾客资产的银行服务营销模式的建立 | 第32-34页 |
| 第5章 基于顾客资产的我国银行服务营销模式的解析 | 第34-42页 |
| ·顾客分级并估计顾客拥有量 | 第34-35页 |
| ·顾客分级 | 第34-35页 |
| ·顾客分级对银行实施服务营销的作用 | 第35页 |
| ·顾客目标:获取/维系/流失 | 第35-37页 |
| ·重铅层级 | 第35-36页 |
| ·钢铁层级 | 第36页 |
| ·黄金层级 | 第36-37页 |
| ·铂金层级 | 第37页 |
| ·银行的顾客资产的驱动因素及亚驱动因素 | 第37-41页 |
| ·选择基于具体顾客/细分市场的营销行动 | 第41页 |
| ·计算具体顾客/细分市场的产出 | 第41页 |
| ·评估营销有效性的顾客指标 | 第41-42页 |
| 第6章 基于顾客资产的我国银行服务营销模式应用策略 | 第42-49页 |
| ·建立银行顾客信息档案 | 第42-43页 |
| ·基于顾客分级制定营销策略 | 第43-45页 |
| ·锁定高端顾客,提供贵宾式服务 | 第43-44页 |
| ·针对中端顾客,提供大众化服务 | 第44页 |
| ·针对低端顾客,提供便民服务 | 第44-45页 |
| ·根据银行顾客资产的驱动因素模型制定服务营销策略 | 第45-49页 |
| ·给顾客更多他想得到的—提高价值资产 | 第45-47页 |
| ·树立品牌知名度---提高品牌资产 | 第47页 |
| ·建立顾客与银行的关系---提升维系资产价值 | 第47-49页 |
| 第7章 总结与展望 | 第49-50页 |
| ·本文主要研究结论 | 第49页 |
| ·研究局限与展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 附录 顾客调查问卷 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 研究生履历 | 第56页 |
