| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第13-14页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第14页 |
| 1.3 研究内容和框架 | 第14-16页 |
| 1.4 研究方法 | 第16-17页 |
| 第2章 文献综述与理论基础 | 第17-28页 |
| 2.1 忠诚计划服务质量相关概念 | 第17-20页 |
| 2.1.1 顾客忠诚计划 | 第17页 |
| 2.1.2 服务质量 | 第17-18页 |
| 2.1.3 忠诚计划服务质量 | 第18-20页 |
| 2.2 顾客关系倾向的相关概念 | 第20-23页 |
| 2.2.1 关系营销 | 第20-21页 |
| 2.2.2 顾客关系倾向 | 第21-23页 |
| 2.3 关系质量 | 第23-25页 |
| 2.3.1 关系质量的概念 | 第23-24页 |
| 2.3.2 关系质量的测量 | 第24-25页 |
| 2.4 顾客忠诚 | 第25-26页 |
| 2.4.1 顾客忠诚的概念 | 第25页 |
| 2.4.2 顾客忠诚的分类 | 第25-26页 |
| 2.5 文献述评 | 第26-28页 |
| 第3章 模型构建与研究假设 | 第28-33页 |
| 3.1 概念模型构建 | 第28-29页 |
| 3.2 立论依据与研究假设 | 第29-33页 |
| 3.2.1 忠诚计划服务质量对关系质量的影响 | 第29-30页 |
| 3.2.2 顾客关系倾向对服务质量效果的调节 | 第30-31页 |
| 3.2.3 关系质量对顾客忠诚的影响 | 第31-32页 |
| 3.2.4 计划忠诚对品牌忠诚的影响 | 第32-33页 |
| 第4章 研究设计 | 第33-40页 |
| 4.1 研究方法 | 第33页 |
| 4.2 研究变量的测量 | 第33-38页 |
| 4.2.1 忠诚计划服务质量的量表开发及测量 | 第33-36页 |
| 4.2.1.1 忠诚计划服务质量量表的开发 | 第33-36页 |
| 4.2.1.2 忠诚计划服务质量的测量 | 第36页 |
| 4.2.2 关系质量的测量 | 第36-37页 |
| 4.2.3 顾客忠诚的测量 | 第37页 |
| 4.2.4 顾客关系倾向的测量 | 第37-38页 |
| 4.3 问卷设计 | 第38页 |
| 4.4 预测试 | 第38-40页 |
| 第5章 数据分析 | 第40-50页 |
| 5.1 样本描述性统计分析 | 第40-41页 |
| 5.2 量表的信度和效度检验 | 第41-47页 |
| 5.2.1 量表的信度分析 | 第41-42页 |
| 5.2.2 量表的效度分析 | 第42-47页 |
| 5.3 结构方程模型分析 | 第47-48页 |
| 5.3.1 结构方程模型拟合程度分析 | 第47页 |
| 5.3.2 模型假设验证 | 第47-48页 |
| 5.4 顾客关系倾向的调节作用 | 第48-50页 |
| 第6章 研究结论与启示 | 第50-57页 |
| 6.1 研究结论 | 第50-52页 |
| 6.1.1 假设检验结果 | 第50页 |
| 6.1.2 研究结论 | 第50-52页 |
| 6.2 管理启示 | 第52-54页 |
| 6.3 研究创新 | 第54-55页 |
| 6.4 研究不足及未来的研究方向 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-63页 |
| 附录A 零售行业忠诚计划服务质量对品牌忠诚的影响机制调查 | 第63-65页 |
| 攻读学位期间发表的论文与研究成果清单 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66页 |