| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 论文的研究背景、目的以及意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国内研究 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国外研究 | 第10-12页 |
| 1.3 论文主要研究的内容、方法及技术路线图 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3.3 技术路线图 | 第13页 |
| 1.4 本章小结 | 第13-14页 |
| 第2章 相关理论研究 | 第14-22页 |
| 2.1 服务质量的相关理论 | 第14-17页 |
| 2.1.1 服务定义与特性 | 第14页 |
| 2.1.2 服务质量 | 第14-15页 |
| 2.1.3 服务质量的特性 | 第15页 |
| 2.1.4 顾客满意度 | 第15-16页 |
| 2.1.5 服务质量与顾客满意度的关系 | 第16-17页 |
| 2.2 主要评价方法简介以及评价方法的确定 | 第17-21页 |
| 2.2.1 主要评价方法简介 | 第17-18页 |
| 2.2.2 评价方法确定 | 第18-21页 |
| 2.3 本章小结 | 第21-22页 |
| 第3章 中国农行承德桃李支行服务质量现状分析 | 第22-28页 |
| 3.1 桃李支行简介 | 第22页 |
| 3.2 桃李支行的服务流程 | 第22-24页 |
| 3.3 中国农业银行承德桃李支行零售业务经营现状 | 第24-25页 |
| 3.4 桃李支行服务质量的现状与问题 | 第25-27页 |
| 3.4.1 桃李支行服务质量现状 | 第25-26页 |
| 3.4.2 桃李支行服务质量存在的问题 | 第26-27页 |
| 3.5 本章小结 | 第27-28页 |
| 第4章 服务质量评价模型的选择及指标体系的建立 | 第28-34页 |
| 4.1 服务质量评价模型的选择 | 第28-30页 |
| 4.2 承德桃李支行服务质量评价指标体系的建立 | 第30-33页 |
| 4.2.1 指标体系的构建原则 | 第30-31页 |
| 4.2.2 承德桃李支行服务质量评价指标的影响因素 | 第31-33页 |
| 4.3 本章小结 | 第33-34页 |
| 第5章 承德桃李支行服务质量评价研究 | 第34-53页 |
| 5.1 问卷设计及调研 | 第34-38页 |
| 5.1.1 问卷设计 | 第34页 |
| 5.1.2 问卷的调研 | 第34-38页 |
| 5.2 分析数据 | 第38-42页 |
| 5.2.1 样本资料的描述性统计分析 | 第38-40页 |
| 5.2.2 信度和效度检验 | 第40-42页 |
| 5.3 因子分析 | 第42-46页 |
| 5.3.1 公因子方差分析 | 第42-43页 |
| 5.3.2 确定公因子数量 | 第43页 |
| 5.3.3 因子载荷分析 | 第43-46页 |
| 5.4 桃李支行服务质量评价指标的测评 | 第46-51页 |
| 5.5 本章小结 | 第51-53页 |
| 第6章 对策建议 | 第53-57页 |
| 6.1 完善网点规范化服务标准 | 第53页 |
| 6.2 加强银行网点服务环境建设 | 第53-54页 |
| 6.3 改善服务监督管理机制 | 第54-55页 |
| 6.4 切实提高基层网点员工服务水平 | 第55-56页 |
| 6.5 本章小结 | 第56-57页 |
| 结论 | 第57-59页 |
| 附录 | 第59-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 攻读硕士学位期间所发表的论文 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69页 |