| 中文摘要 | 第3-4页 |
| 英文摘要 | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第8-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第9页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第9页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第9-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第9-11页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3.3 国内外研究现状分析 | 第13-14页 |
| 1.4 研究内容 | 第14页 |
| 1.5 研究方法及技术路线 | 第14-18页 |
| 1.5.1 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.5.2 技术路线 | 第15-18页 |
| 2 相关概念和理论基础 | 第18-26页 |
| 2.1 轨道交通相关概念 | 第18-19页 |
| 2.1.1 轨道交通的含义和特点 | 第18页 |
| 2.1.2 轨道交通服务质量及特点 | 第18-19页 |
| 2.2 顾客满意度理论基础 | 第19-24页 |
| 2.2.1 顾客满意度的概念 | 第19-20页 |
| 2.2.2 顾客满意度的基本特性 | 第20页 |
| 2.2.3 顾客满意度理论基础 | 第20-22页 |
| 2.2.4 典型顾客满意度测评模型 | 第22-24页 |
| 2.3 本章小结 | 第24-26页 |
| 3 基于SEM轨道交通乘客满意度影响因素模型的构建 | 第26-40页 |
| 3.1 结构方程模型的选择 | 第26-30页 |
| 3.1.1 结构方程模型 | 第26-27页 |
| 3.1.2 结构方程优点 | 第27页 |
| 3.1.3 结构方程的建模过程 | 第27-30页 |
| 3.1.4 SEM在本研究中的可行性分析 | 第30页 |
| 3.2 轨道交通乘客满意度影响因素 | 第30-36页 |
| 3.2.1 乘客满意度影响因素的界定 | 第30-31页 |
| 3.2.2 乘客满意度影响因素的分析 | 第31-36页 |
| 3.3 轨道交通乘客满意度影响因素理论模型的构建 | 第36-38页 |
| 3.3.1 理论模型的提出 | 第36-37页 |
| 3.3.2 模型的研究假设 | 第37-38页 |
| 3.4 本章小结 | 第38-40页 |
| 4 轨道交通乘客满意度影响因素实证分析 | 第40-70页 |
| 4.1 实证背景 | 第40-41页 |
| 4.2 调查问卷的设计 | 第41-42页 |
| 4.2.1 问卷设计的原则 | 第41-42页 |
| 4.2.2 调查问卷 | 第42页 |
| 4.3 调查问卷的检验 | 第42-54页 |
| 4.3.1 数据的来源 | 第42页 |
| 4.3.2 样本描述性分析 | 第42-45页 |
| 4.3.3 数据分析与描述性统计 | 第45-47页 |
| 4.3.4 信度检验 | 第47-50页 |
| 4.3.5 效度检验 | 第50-54页 |
| 4.4 轨道交通乘客满意度结构方程模型分析 | 第54-66页 |
| 4.4.1 模型路径分析 | 第54-55页 |
| 4.4.2 模型初步检验 | 第55-58页 |
| 4.4.3 模型修正与再检验 | 第58-62页 |
| 4.4.4 模型结果分析 | 第62-66页 |
| 4.5 提高乘客满意度的措施和建议 | 第66-68页 |
| 4.5.1 实证总结 | 第66页 |
| 4.5.2 措施与建议 | 第66-68页 |
| 4.6 本章小结 | 第68-70页 |
| 5 结论与展望 | 第70-72页 |
| 5.1 研究结论 | 第70页 |
| 5.2 研究展望 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-80页 |
| 附录 | 第80-82页 |
| 附录A：轨道交通乘客满意度调查问卷 | 第80-82页 |