| 摘要 | 第3-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 一、绪论 | 第14-20页 |
| (一) 研究背景 | 第14页 |
| (二) 研究目的与意义 | 第14-16页 |
| (三) 研究方法和内容 | 第16-20页 |
| 1. 研究方法 | 第16-17页 |
| 2. 研究内容 | 第17-18页 |
| 3. 研究的创新点 | 第18-20页 |
| 二、文献综述与理论基础 | 第20-29页 |
| (一) 文献综述 | 第20-27页 |
| 1. 客户关系管理(CRM)的概述 | 第20-21页 |
| 2. CIB分行CRM系统介绍及银行业客户关系应用的研究 | 第21-24页 |
| 3. 兴业银行CIB分行零售CRM系统总体作用 | 第24-27页 |
| (二) 理论基础 | 第27-29页 |
| 1. 关系营销理论 | 第27页 |
| 2. 客户生命周期理论 | 第27-28页 |
| 3. 客户价值理论 | 第28-29页 |
| 三、兴业银行CIB分行客户关系管理概况 | 第29-58页 |
| (一) 兴业银行CIB分行简介 | 第29-35页 |
| (二) CIB分行客户关系管理的实施内容 | 第35-41页 |
| 1. 原则和理念 | 第35-36页 |
| 2. 组织结构 | 第36页 |
| 3. 客户结构阐述 | 第36-37页 |
| 4. 客户关系管理系统 | 第37-38页 |
| 5. 客户经理制 | 第38页 |
| 6. 服务途径 | 第38-39页 |
| 7. 客户接待制度 | 第39-40页 |
| 8. 服务评价原则 | 第40-41页 |
| (三) 兴业银行CIB分行客户关系管理现状分析 | 第41-51页 |
| 1. 客户关系管理分析 | 第41-48页 |
| 2. 客户细分管理情况分析 | 第48页 |
| 3. 客户分配管理现状分析 | 第48-49页 |
| 4. 客户营销活动情况分析 | 第49-51页 |
| (四) 兴业银行CIB分行CRM系统建设情况 | 第51-58页 |
| 1. CRM系统定位平台 | 第51-54页 |
| 2. 私人银行财富系统 | 第54-56页 |
| 3. 厅堂智能服务系统 | 第56-57页 |
| 4. 智能云平台系统 | 第57-58页 |
| 四、兴业银行CIB分行客户关系管理优化中存在的问题及原因分析 | 第58-76页 |
| (一) CIB分行在优化CRM系统中存在的问题 | 第58-67页 |
| 1. 尚未有效而充分地运用CRM系统 | 第58-61页 |
| 2. 不协调的业务流程 | 第61-63页 |
| 3. VIP客户流失的分析 | 第63-65页 |
| 4. 缺乏有效的分类和单个客户信息的分析 | 第65-66页 |
| 5. 经营顾客资产不够细化 | 第66-67页 |
| (二) 兴业银行CIB分行客户关系管理中存在问题的原因分析 | 第67-76页 |
| 1. 经营理念及认识方面的原因 | 第67-69页 |
| 2. 信息管理方法的原因 | 第69-70页 |
| 3. 客户管理方面的因素 | 第70-72页 |
| 4. OCRM推广与操作使用的原因 | 第72-73页 |
| 5. 经营管理和业务流程方面的因素 | 第73-76页 |
| 五、优化兴业银行CIB分行客户关系管理的建议 | 第76-100页 |
| (一) 兴业银行CIB分行客户关系管理的基础建设 | 第76-77页 |
| 1. 整合组织和重组业务流程 | 第76页 |
| 2. 基础信息设施的建设 | 第76-77页 |
| 3. 系统数据的建立 | 第77页 |
| 4. 客户全面系统的建立 | 第77页 |
| (二) 兴业银行CIB分行客户关系管理系统的构建 | 第77-86页 |
| 1. CRM系统构架理论 | 第77-78页 |
| 2. 兴业银行CIB分行CRM系统总体视图 | 第78-86页 |
| (三) 兴业银行CIB分行CRM实施的优化政策措施 | 第86-87页 |
| 1. 调整经营格局,优化客户结构,培养优质客户群 | 第86-87页 |
| 2. 提升业务经营层面,实施差异化服务营销政策 | 第87页 |
| 3. 重视人的因素,加强推广培训工作 | 第87页 |
| 4. 重视咨询公司的作用 | 第87页 |
| (四) 制定并执行金融产品的优化 | 第87-90页 |
| 1. 完善公司业务产品研发流程 | 第87-88页 |
| 2. 研究制定产品评价和考核办法 | 第88-89页 |
| 3. 细化基础报表,优化品牌与产品的关系 | 第89-90页 |
| (五) 兴业银行CIB分行CRM系统建设的优化与建议 | 第90-100页 |
| 1. 优化CRM系统在客户管理中的运用 | 第91-95页 |
| (1) 优化维护目标 | 第91页 |
| (2) 优化维护内容 | 第91-92页 |
| (3) 优化维护频率 | 第92页 |
| (4) 优化CRM系统维护 | 第92-93页 |
| (5) 零售客户优化管理 | 第93-95页 |
| 2. 全方位支持实施,优化CRM系统建设 | 第95-100页 |
| (1) 优化一期CRM系统功能 | 第95-96页 |
| (2) 实施跨部门CRM工作团队建设 | 第96-97页 |
| (3) 业务部门和渠道客户商机共同推进CRM系统建设 | 第97页 |
| (4) CRM积分考评,分步实施,有序推进系统改进 | 第97-98页 |
| (5) 总结反馈,逐步完善CRM积分考核应用 | 第98-100页 |
| 六、研究结论与展望 | 第100-103页 |
| (一) 研究结论 | 第100-101页 |
| (二) 研究不足 | 第101页 |
| (三) 下一步研究的方向 | 第101-103页 |
| 1. 提升客户关系管理制度,做到真正“以客户为中心” | 第101页 |
| 2. 整合CRM系统,全方位支持实施 | 第101-103页 |
| 参考文献 | 第103-107页 |
| 图表 | 第107-110页 |
| 附录 | 第110-117页 |
| 致谢 | 第117-119页 |
