银行柜台服务作业设计--以农商银行为例
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 引论 | 第8-21页 |
| 1.1 选题背景 | 第8-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.3 常用理论述评 | 第10-18页 |
| 1.3.1 6sigma的应用 | 第10-11页 |
| 1.3.2 人因工程学理论应用 | 第11-14页 |
| 1.3.3 排队论 | 第14-16页 |
| 1.3.4 压力模型 | 第16-18页 |
| 1.4 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.5 论文结构 | 第19-21页 |
| 第二章 相关文献综述 | 第21-24页 |
| 2.1 国外研究现状 | 第21-22页 |
| 2.2 国内研究现状 | 第22-24页 |
| 第三章 柜台服务的时间管理及流程再造 | 第24-36页 |
| 3.1 现行业务工作流程 | 第24-25页 |
| 3.2 现行营业时间 | 第25-29页 |
| 3.3 业务流程再造 | 第29-31页 |
| 3.4 授权时间影响 | 第31-33页 |
| 3.5 新流程设计 | 第33-36页 |
| 第四章 柜台服务的标准设计 | 第36-48页 |
| 4.1 绩效考核体系设计 | 第36-38页 |
| 4.1.1 现行考核体系 | 第36-37页 |
| 4.1.2 绩效考核体系新设计 | 第37-38页 |
| 4.2 营业工作环境设计 | 第38-42页 |
| 4.2.1 现行工作环境标准 | 第38-41页 |
| 4.2.2 改进的环境标准 | 第41-42页 |
| 4.3 服务标准设计 | 第42-48页 |
| 4.3.1 现行服务标准与客户投诉比较 | 第42-46页 |
| 4.3.2 服务新标准 | 第46-47页 |
| 4.3.3 总结 | 第47-48页 |
| 第五章 柜台服务的人力配置优化 | 第48-77页 |
| 5.1 柜员疲劳度标准 | 第48-51页 |
| 5.1.1 柜员疲劳度测试 | 第48-50页 |
| 5.1.2 柜员疲劳度适配 | 第50-51页 |
| 5.2 柜员年龄配置 | 第51-53页 |
| 5.2.1 老龄化影响 | 第51-52页 |
| 5.2.2 柜员年龄配置方案 | 第52-53页 |
| 5.3 柜员情绪分析 | 第53-67页 |
| 5.3.1 柜员情绪影响因素分析 | 第53-63页 |
| 5.3.2 工作压力模型 | 第63-66页 |
| 5.3.3 噪音影响 | 第66-67页 |
| 5.4 营业窗口数量设置 | 第67-72页 |
| 5.4.1 农商银行的营业窗口数量计算方法 | 第67-69页 |
| 5.4.2 排队论分析窗口设置 | 第69-71页 |
| 5.4.3 窗口配置优化方案 | 第71-72页 |
| 5.5 业务替代率配置 | 第72-77页 |
| 5.5.1 现行业务替代率 | 第72-73页 |
| 5.5.2 业务替代率优化方案 | 第73-76页 |
| 5.5.3 总结 | 第76-77页 |
| 第六章 结论 | 第77-79页 |
| 6.1 研究结论 | 第77页 |
| 6.2 管理建议 | 第77-79页 |
| 参考文献 | 第79-81页 |
| 附录 | 第81-83页 |
| 致谢 | 第83-84页 |
