| 摘要 | 第1-8页 |
| ABSTRACT | 第8-10页 |
| 1 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究目的 | 第10-11页 |
| ·研究思路及方法 | 第11-12页 |
| ·结构安排 | 第12-14页 |
| 2 分析解决流失问题的相关理论 | 第14-18页 |
| ·客户满意理论 | 第14页 |
| ·客户忠诚理论 | 第14-15页 |
| ·服务营销组合7P理论 | 第15-18页 |
| 3 Z银行南京分行营业部VIP客户流失现状 | 第18-24页 |
| ·Z银行简介 | 第18页 |
| ·Z银行VIP客户流失现状 | 第18-24页 |
| ·Z银行南京分行营业部VIP客户流失的含义 | 第18-19页 |
| ·Z银行南京分行营业部VIP客户流失的类型 | 第19-20页 |
| ·Z银行南京分行营业部VIP客户流失的识别 | 第20页 |
| ·Z银行南京分行营业部最近三年VIP客户流失率评价及价值分析 | 第20-21页 |
| ·控制VIP客户流失的意义 | 第21-24页 |
| 4 VIP客户满意度关键因素分析 | 第24-30页 |
| ·调查问卷设计 | 第24页 |
| ·满意度调查 | 第24-25页 |
| ·客户选择 | 第24页 |
| ·调查问卷发放 | 第24页 |
| ·调查问卷回收 | 第24-25页 |
| ·数据统计及分析 | 第25-27页 |
| ·产品因素分析 | 第25页 |
| ·服务因素分析 | 第25-26页 |
| ·年龄因素分析 | 第26-27页 |
| ·性别因素分析 | 第27页 |
| ·本章小结 | 第27-30页 |
| 5 Z银行南京分行营业部VIP客户流失问题分析 | 第30-40页 |
| ·Z银行VIP客户金融产品现状的问题及分析 | 第30-32页 |
| ·商业银行提供金融产品的含义 | 第30-31页 |
| ·Z银行南京分行营业部个人金融产品特点分析 | 第31页 |
| ·Z银行南京分行营业部VIP客户金融产品现状及问题分析 | 第31-32页 |
| ·Z银行南京分行营业部VIP客户服务现状问题与分析 | 第32-34页 |
| ·商业银行服务的含义 | 第32页 |
| ·Z银行南京分行营业部VIP客户服务内容 | 第32-33页 |
| ·Z银行南京分行营业部VIP客户服务现状与问题分析 | 第33-34页 |
| ·Z银行南京分行营业部VIP客户管理现状的问题与分析 | 第34-36页 |
| ·VIP客户信息不完整 | 第34-35页 |
| ·客户维护存在断层 | 第35页 |
| ·客户投诉处理现状 | 第35-36页 |
| ·Z银行南京分行营业部客户经理管理体系的问题及分析 | 第36-40页 |
| ·Z银行南京分行营业部客户经理体系现状 | 第37页 |
| ·客户经理导致VIP客户流失的原因分析 | 第37-40页 |
| 6 控制Z银行南京分行营业部VIP客户流失的策略 | 第40-50页 |
| ·传统4P营销策略 | 第40-44页 |
| ·产品策略 | 第40-41页 |
| ·渠道策略 | 第41-42页 |
| ·价格策略 | 第42-43页 |
| ·促销策略 | 第43-44页 |
| ·服务营销特殊的3P营销策略 | 第44-45页 |
| ·业务流程策略 | 第44-45页 |
| ·人员策略 | 第45页 |
| ·有形展示策略 | 第45页 |
| ·重视客户体验,提升客户满意度 | 第45-47页 |
| ·完善客户信息 | 第45-46页 |
| ·创新客户体验管理 | 第46页 |
| ·客户投诉处理 | 第46-47页 |
| ·完善考核机制,加强队伍建设 | 第47-50页 |
| ·完善考核激励机制 | 第48页 |
| ·加强客户经理队伍建设 | 第48-50页 |
| 7 结论与展望 | 第50-52页 |
| ·结论 | 第50页 |
| ·展望 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录 | 第56-58页 |
