| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-16页 |
| ·选题背景及意义 | 第8-10页 |
| ·快递服务管理研究概况 | 第10-12页 |
| ·研究思路及方法 | 第12-15页 |
| ·论文主要创新点 | 第15-16页 |
| 第二章 服务失误与服务补救理论综述 | 第16-23页 |
| ·服务失误及其影响 | 第16-17页 |
| ·服务补救及其重要性 | 第17-18页 |
| ·不同失误对顾客再次购买意愿的影响 | 第18-19页 |
| ·服务补救效果与顾客再次购买意愿的关系 | 第19-20页 |
| ·补救主动性与顾客再次购买意愿的关系 | 第20-23页 |
| 第三章 快递服务特点与快递失误 | 第23-29页 |
| ·快递业的产生及发展 | 第23-24页 |
| ·快递的含义与特点 | 第24-26页 |
| ·快递服务含义 | 第24-25页 |
| ·快递服务特点 | 第25-26页 |
| ·快递服务失误及常见类型 | 第26-29页 |
| ·快递服务失误 | 第26-27页 |
| ·常见快递失误类型 | 第27-29页 |
| 第四章 快递失误与补救效果、补救主动性对顾客再使用意愿影响实证研究 | 第29-47页 |
| ·快递失误类型对顾客再使用意愿影响研究 | 第29-33页 |
| ·研究内容与问卷设计 | 第29页 |
| ·问卷发放与结果分析 | 第29-33页 |
| ·不同失误类型下，快递服务补救效果对顾客再使用意愿影响研究 | 第33-43页 |
| ·研究内容与问卷设计 | 第33-34页 |
| ·问卷发放与结果分析 | 第34-43页 |
| ·快递补救主动性对顾客再使用意愿影响研究 | 第43-47页 |
| ·研究内容与问卷设计 | 第43-44页 |
| ·问卷发放与结果分析 | 第44-47页 |
| 第五章 研究结论与快递行业服务发展对策 | 第47-53页 |
| ·研究结论 | 第47-48页 |
| ·快递行业服务发展对策 | 第48-53页 |
| ·我国快递行业服务现状 | 第48-50页 |
| ·快递行业服务发展对策 | 第50-53页 |
| 总结与展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 攻读硕士期间发表学术论文以及参加科研情况 | 第58-59页 |
| 附录 1 常见快递失误类型频次调查问卷 | 第59-60页 |
| 附录 2 快递失误类型对使用者再使用意愿影响调查问卷 | 第60-61页 |
| 附录 3 快递服务补救效果对顾客再使用意愿影响调查（1） | 第61-63页 |
| 附录 4 快递服务补救效果对顾客再使用意愿影响调查（2） | 第63-65页 |
| 附录 5 快递服务补救效果对顾客再使用意愿影响调查（3） | 第65-67页 |
| 附录 6 快递服务补救效果对顾客再使用意愿影响调查（4） | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69页 |
