| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-12页 |
| 1 绪论 | 第12-24页 |
| ·研究背景 | 第12-15页 |
| ·客户关系管理的发展脉络 | 第12页 |
| ·知识管理的发展脉络 | 第12-14页 |
| ·客户知识管理的发展脉络 | 第14-15页 |
| ·问题提出 | 第15-16页 |
| ·客户知识管理综述 | 第16-18页 |
| ·国外客户知识管理研究 | 第16-17页 |
| ·国内客户知识管理研究 | 第17页 |
| ·国内外客户知识管理研究的述评 | 第17-18页 |
| ·研究目的与意义 | 第18-19页 |
| ·研究目的 | 第18页 |
| ·研究意义 | 第18-19页 |
| ·研究的内容与方法 | 第19-21页 |
| ·研究的内容 | 第19-20页 |
| ·研究的方法 | 第20-21页 |
| ·研究的技术路线图 | 第21-22页 |
| ·研究的创新点 | 第22-24页 |
| 2 相关理论基础 | 第24-32页 |
| ·客户关系管理 | 第24页 |
| ·知识管理 | 第24-27页 |
| ·知识管理的概念 | 第24-26页 |
| ·知识管理的模型 | 第26-27页 |
| ·客户知识管理 | 第27-28页 |
| ·客户知识管理、客户关系管理和知识管理 | 第28-32页 |
| 3 知识管理的运作机制 | 第32-48页 |
| ·知识管理的运作流程 | 第32-42页 |
| ·知识审计 | 第32-36页 |
| ·知识获取 | 第36-38页 |
| ·知识创造 | 第38-40页 |
| ·知识共享 | 第40-42页 |
| ·知识应用 | 第42页 |
| ·知识创新 | 第42页 |
| ·知识管理的支持流程 | 第42-45页 |
| ·知识领导 | 第42-43页 |
| ·知识协调 | 第43页 |
| ·知识控制 | 第43-44页 |
| ·知识组织 | 第44-45页 |
| ·知识测评 | 第45页 |
| ·知识管理的运作系统 | 第45-46页 |
| ·知识技术系统 | 第45页 |
| ·知识组织系统 | 第45页 |
| ·知识执行系统 | 第45-46页 |
| ·知识监控评估系统 | 第46页 |
| ·知识管理的运作体系 | 第46-48页 |
| 4 电力客户知识管理的现状与问题 | 第48-52页 |
| ·电力客户知识管理概述 | 第48-50页 |
| ·电力企业实施客户知识管理的背景 | 第48-49页 |
| ·电力企业客户知识管理的内涵 | 第49页 |
| ·电力企业客户知识管理的特点 | 第49-50页 |
| ·电力企业客户知识管理的现状与问题 | 第50-52页 |
| ·电力企业客户知识管理的现状 | 第50-51页 |
| ·电力企业客户知识管理中的问题 | 第51-52页 |
| 5 电力客户知识管理体系的构建 | 第52-72页 |
| ·电力客户知识管理的组织文化 | 第52-55页 |
| ·企业文化 | 第52-53页 |
| ·激励机制 | 第53-54页 |
| ·组织结构 | 第54-55页 |
| ·电力客户知识管理的运作系统 | 第55-58页 |
| ·基于CRM的CKM系统 | 第55-56页 |
| ·CRM系统在CKM中的功能 | 第56-57页 |
| ·基于CRM的CKM系统的作用 | 第57-58页 |
| ·电力客户知识管理的流程 | 第58-59页 |
| ·客户知识获取 | 第58页 |
| ·客户知识共享与流转 | 第58页 |
| ·客户知识应用及创新 | 第58-59页 |
| ·电力客户知识管理的关键技术 | 第59-63页 |
| ·客户知识挖掘技术 | 第59-60页 |
| ·客户知识存储技术 | 第60-61页 |
| ·客户知识组织技术 | 第61-62页 |
| ·客户知识发布技术 | 第62-63页 |
| ·电力客户知识管理的内容 | 第63-67页 |
| ·客户获取和保持 | 第64页 |
| ·客户价值细分 | 第64页 |
| ·客户满意度分析 | 第64-65页 |
| ·客户信用风险评估 | 第65页 |
| ·客户窃电和欠电分析 | 第65页 |
| ·电力负荷预测分析 | 第65-66页 |
| ·客户盈利能力分析 | 第66页 |
| ·交叉销售 | 第66-67页 |
| ·电力客户知识管理的实施方案 | 第67-72页 |
| ·电力客户知识管理实施的指导原则 | 第67页 |
| ·电力客户知识管理实施方法论 | 第67-71页 |
| ·电力客户知识管理实施的关键 | 第71-72页 |
| 6 知识审计：电力客户知识管理能力的评估 | 第72-102页 |
| ·知识审计的概述 | 第72-77页 |
| ·知识管理审计的概念 | 第73页 |
| ·知识管理审计的模型 | 第73-74页 |
| ·知识管理审计的阶段性 | 第74-75页 |
| ·知识管理能力审计 | 第75-76页 |
| ·电力客户知识管理能力审计 | 第76-77页 |
| ·电力客户知识管理能力审计的指标体系 | 第77-88页 |
| ·指标体系的设计背景 | 第77-78页 |
| ·指标体系的构成 | 第78-80页 |
| ·指标体系中各指标的内涵 | 第80-88页 |
| ·电力客户知识管理能力评估的AHM-SPA模型的构建 | 第88-91页 |
| ·属性层次模型法 | 第88-89页 |
| ·集对分析法基本思想 | 第89-91页 |
| ·电力客户知识管理能力审计模型的应用 | 第91-98页 |
| ·AHM法确定指标权重 | 第92-94页 |
| ·同异反评价模型 | 第94-95页 |
| ·置信度识别原则确定指标级别 | 第95-96页 |
| ·集对势分析 | 第96-97页 |
| ·评估结果分析 | 第97-98页 |
| ·电力客户知识管理中知识流程的优化策略 | 第98-102页 |
| ·知识流程的内涵 | 第98页 |
| ·知识流程的优化策略 | 第98-102页 |
| 7 结论和展望 | 第102-104页 |
| ·结论 | 第102-103页 |
| ·展望 | 第103-104页 |
| 参考文献 | 第104-108页 |
| 附录 | 第108-116页 |
| 致谢 | 第116-118页 |
| 攻读学位期间发表的研究成果目录 | 第118页 |