| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-20页 |
| ·研究的背景和意义 | 第12-15页 |
| ·体验经济时代的到来 | 第12-13页 |
| ·营销模式及金融行业竞争结构的转变 | 第13-14页 |
| ·研究的意义 | 第14-15页 |
| ·文献综述 | 第15-18页 |
| ·顾客体验综述 | 第15-16页 |
| ·接触点综述 | 第16-17页 |
| ·现场管理综述 | 第17-18页 |
| ·本文的研究思路和研究内容 | 第18-19页 |
| ·本论文的研究方法 | 第19-20页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第20-29页 |
| ·现场管理 | 第20-23页 |
| ·现场和现场管理的含义及特征 | 第20-21页 |
| ·国外研究现状 | 第21-22页 |
| ·常见的现场管理模式 | 第22-23页 |
| ·顾客体验 | 第23-26页 |
| ·体验概念的内涵 | 第23页 |
| ·体验营销相关理论 | 第23-24页 |
| ·顾客体验的概念及特征 | 第24-25页 |
| ·顾客体验的维度 | 第25-26页 |
| ·服务接触点 | 第26-29页 |
| ·关键时刻理论 | 第27页 |
| ·峰终定律 | 第27-29页 |
| 第三章 商业银行营业厅现场管理现状分析 | 第29-38页 |
| ·商业银行营业厅运营机制 | 第29-30页 |
| ·商业银行的特征 | 第29-30页 |
| ·商业银行营业厅的运营特点 | 第30页 |
| ·商业银行营业厅现场管理的现状 | 第30-36页 |
| ·商业银行营业厅的整体布局和主营业务 | 第30-31页 |
| ·商业银行营业厅业务流程分析 | 第31-36页 |
| ·商业银行营业厅现场管理中存在的问题 | 第36-38页 |
| 第四章 商业银行营业厅现场管理中关键接触点研究 | 第38-54页 |
| ·概念界定 | 第38-40页 |
| ·商业银行营业厅现场管理 | 第38页 |
| ·商业银行营业厅体验营销 | 第38-39页 |
| ·商业银行营业厅业务流程 | 第39-40页 |
| ·商业银行营业厅顾客接触 | 第40页 |
| ·实证研究设计 | 第40-42页 |
| ·问卷设计的基本思路 | 第40-41页 |
| ·数据收集 | 第41-42页 |
| ·调研数据分析 | 第42-45页 |
| ·统计分析方法 | 第42页 |
| ·样本描述性统计分析 | 第42-44页 |
| ·变量描述性统计分析 | 第44-45页 |
| ·顾客体验关键环节的确定 | 第45-47页 |
| ·顾客体验关键环节的效度和信度分析 | 第47-54页 |
| ·业务办理前效度和信度检验 | 第47-50页 |
| ·业务办理中效度和信度检验 | 第50-51页 |
| ·业务办理后效度和信度检验 | 第51-54页 |
| 第五章 A 银行营业厅顾客接触点分布及现场管理对策研究 | 第54-64页 |
| ·A 银行营业厅顾客体验关键环节接触点分析 | 第54-58页 |
| ·咨询服务环节接触点分布 | 第54-55页 |
| ·自助服务环节接触点分布 | 第55页 |
| ·排队等候环节接触点分布 | 第55-56页 |
| ·办理沟通环节接触点分布 | 第56-57页 |
| ·办理结果确认环节接触点分布 | 第57-58页 |
| ·争议/投诉环节接触点分布 | 第58页 |
| ·A 银行营业厅顾客体验关键点现场管理对策 | 第58-64页 |
| ·对员工进行管理 | 第58-59页 |
| ·对客户进行管理 | 第59-60页 |
| ·优化设备管理 | 第60-61页 |
| ·对常见问题的管理 | 第61页 |
| ·搭建沟通桥梁 | 第61-62页 |
| ·形成固有的厅文化 | 第62页 |
| ·对结果确认的管理 | 第62页 |
| ·对争议/投诉的管理 | 第62-64页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第64-66页 |
| ·研究结论 | 第64-65页 |
| ·研究局限与展望 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-70页 |
| 附录 | 第70-73页 |
| 致谢 | 第73页 |