| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景与意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-13页 |
| ·国外物业服务项目管理发展与研究现状 | 第10-11页 |
| ·国内物业服务项目管理发展及研究现状 | 第11-13页 |
| ·论文研究的主要内容 | 第13-15页 |
| 第2章 质量管理的基本理论与方法 | 第15-22页 |
| ·全面质量管理(TQM) | 第15-17页 |
| ·全面质量管理基本概述 | 第15-16页 |
| ·面向全生命周期的全面质量管理 | 第16-17页 |
| ·全面质量管理常用方法 | 第17-19页 |
| ·标准化管理(ISO 9000族标准) | 第19-20页 |
| ·6Sigma管理 | 第20-21页 |
| ·6Sigma管理基本概述 | 第20页 |
| ·6Sigma管理的主要特征 | 第20-21页 |
| ·本章小结 | 第21-22页 |
| 第3章 TQM质量管理理论与方法在物业服务项目管理中的应用概述 | 第22-27页 |
| ·物业服务项目管理领域引入项目质量管理方法的必要性 | 第22-23页 |
| ·物业服务项目管理的服务性特点要求引入质量管理方法 | 第22页 |
| ·现代物业服务专业化发展要求引入质量管理方法 | 第22-23页 |
| ·物业服务项目管理市场竞争加剧要求引入质量管理方法 | 第23页 |
| ·物业服务管理领域引入项目质量管理方法面临的主要困难 | 第23-25页 |
| ·物业服务管理领域服务无形化、质量控制要求高 | 第23-24页 |
| ·质量检查周期长、实时监控难度大 | 第24页 |
| ·质量影响因素提炼分析难度大 | 第24-25页 |
| ·物业服务管理领域引入项目质量管理方法的选择 | 第25页 |
| ·本章小结 | 第25-27页 |
| 第4章 基于TQM的物业服务项目案例研究 | 第27-48页 |
| ·案例背景——烟台市A物业服务管理有限公司案例 | 第27-28页 |
| ·智能化小区物业服务生命周期的划分 | 第28-29页 |
| ·制定全过程服务质量管理目标及计划 | 第29-32页 |
| ·全面质量管理计划制定流程 | 第29页 |
| ·全面质量管理计划制定依据 | 第29-30页 |
| ·明确物业服务管理任务 | 第30-31页 |
| ·制定质量管理标准及目标 | 第31-32页 |
| ·形成质量管理计划 | 第32页 |
| ·实施全过程质量管理 | 第32-37页 |
| ·实施过程考核 | 第32-33页 |
| ·考核结果分析 | 第33-35页 |
| ·问题原因分析 | 第35-36页 |
| ·项目管理计划更新 | 第36-37页 |
| ·物业服务管理服务效果评价 | 第37-47页 |
| ·分析方法 | 第37-38页 |
| ·样本选取 | 第38页 |
| ·问卷设计 | 第38页 |
| ·数据分析 | 第38-42页 |
| ·因素分析 | 第42-47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 第5章 结论及展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文及其它成果 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 作者简历 | 第54-55页 |
| 附录 | 第55-56页 |
