| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-20页 |
| ·选题的背景及意义 | 第10页 |
| ·文献综述 | 第10-17页 |
| ·国外研究现状 | 第10-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-17页 |
| ·研究的内容和方法 | 第17-20页 |
| ·研究内容 | 第17-18页 |
| ·研究方法 | 第18-20页 |
| 第二章 P 设计院 IT 运维管理现状 | 第20-28页 |
| ·基本概况 | 第20-23页 |
| ·P 设计院的基本概况 | 第20-21页 |
| ·信息中心的基本概况 | 第21-22页 |
| ·P 设计院信息中心工作描述 | 第22-23页 |
| ·P 设计院 IT 运维服务现状满意度调查 | 第23-24页 |
| ·问卷的设计 | 第23页 |
| ·问卷的发放与回收 | 第23页 |
| ·问卷的结果分析 | 第23-24页 |
| ·P 设计院 IT 运维成本管理的问题分析 | 第24-27页 |
| ·来电响应运维成本高昂 | 第24-25页 |
| ·IT 运维流程缺乏规范化 | 第25页 |
| ·IT 设备资源缺乏明确标准 | 第25-26页 |
| ·信息系统分散 | 第26-27页 |
| ·对运维工程师依赖过大 | 第27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第三章 基于 ITIL 的 IT 运维成本管理改进 | 第28-46页 |
| ·IT 运维成本管理改进的 ITIL 基础 | 第28-30页 |
| ·ITIL 两大流程组的关系 | 第28-29页 |
| ·服务支持流程组为 P 设计院改进的基础 | 第29-30页 |
| ·IT 运维成本管理改进的目标与原则 | 第30-32页 |
| ·IT 运维成本管理改进的目标 | 第30-31页 |
| ·IT 运维成本管理改进的原则 | 第31-32页 |
| ·P 设计院的 IT 运维成本管理改进 | 第32-45页 |
| ·基于服务台的座席派单制度 | 第32-33页 |
| ·基于事件管理的 IT 运维标准流程规划 | 第33-37页 |
| ·基于配置管理及变更管理的 IT 设备资源配置 | 第37-39页 |
| ·基于问题管理的核心信息系统整合 | 第39-43页 |
| ·基于发布管理的 IT 运维知识库构建 | 第43-45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 第四章 P 设计院 IT 运维成本管理改进的成本分析 | 第46-56页 |
| ·成本分析 | 第46-47页 |
| ·成本分析的方法 | 第46页 |
| ·成本分析的原则 | 第46-47页 |
| ·设备成本的成本分析 | 第47-52页 |
| ·台式电脑设备的成本分析 | 第47-49页 |
| ·部门打印设备的成本分析 | 第49-51页 |
| ·打印耗材的成本分析 | 第51-52页 |
| ·运行成本的成本分析 | 第52-54页 |
| ·座席派单制度的成本分析 | 第52-53页 |
| ·核心信息系统整合的成本分析 | 第53-54页 |
| ·人力成本的成本分析 | 第54-55页 |
| ·IT 运维流程标准化的成本分析 | 第54页 |
| ·IT 运维知识库构建的成本分析 | 第54-55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录 | 第59-63页 |
| 附录1 | 第59-61页 |
| 附录2 | 第61-63页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 附件 | 第65页 |