| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-19页 |
| ·研究背景与意义 | 第10-11页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·文献综述 | 第11-15页 |
| ·IT 服务起源 | 第11-13页 |
| ·ITIL 和 ERP 运维管理 | 第13-14页 |
| ·构建全球化的 IT 组织 | 第14-15页 |
| ·研究内容及方法 | 第15-17页 |
| ·研究内容 | 第15-16页 |
| ·拟采取的研究方法 | 第16-17页 |
| ·创新之处 | 第17页 |
| ·论文研究框架 | 第17-19页 |
| 第一部分 案例正文 | 第19-39页 |
| 第二章 M 公司概述及 ERP运维现状 | 第20-25页 |
| ·M 公司概述 | 第20-21页 |
| ·ERP 运维服务和传统 IT 服务的区别 | 第21-22页 |
| ·M 公司 IT 部门组织架构 | 第22-23页 |
| ·M 公司 ERP 运维概况 | 第23-24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 第三章 M 公司 ERP 运维管理 | 第25-39页 |
| ·M 公司基于 ITIL 理念的 ERP 运维管理 | 第25-26页 |
| ·服务台 | 第26-27页 |
| ·事件管理 | 第27-30页 |
| ·事件影响度、紧急度和优先级 | 第28-29页 |
| ·在事件管理中的 1 级、2 级和 3 级支持 | 第29页 |
| ·事件管理的目标 | 第29-30页 |
| ·问题管理 | 第30-32页 |
| ·ERP 系统的问题归类 | 第30页 |
| ·与事件管理和变更管理之间的关系 | 第30-31页 |
| ·问题管理的目标 | 第31-32页 |
| ·配置管理 | 第32-33页 |
| ·ERP 系统中的配置管理 | 第32-33页 |
| ·配置管理的目标 | 第33页 |
| ·变更管理 | 第33-37页 |
| ·ERP 系统变更管理 | 第34-35页 |
| ·ERP 系统变更流程 | 第35-36页 |
| ·变更管理的目标 | 第36-37页 |
| ·发布管理 | 第37-38页 |
| ·ERP 发布管理的内容 | 第37页 |
| ·发布管理的目标 | 第37-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第二部分：案例分析 | 第39-67页 |
| 第四章 全球 IT共享服务维度下 ERP运维的关键成功因素 | 第41-52页 |
| ·全球 IT 共享服务 | 第41-45页 |
| ·集成的共享平台 | 第41页 |
| ·集成控制透明化 | 第41-44页 |
| ·知识仓库和 SLA | 第44页 |
| ·全球共享服务关键成功因素 | 第44-45页 |
| ·解释结构模型法（ISM） | 第45-49页 |
| ·ISM 概述 | 第45页 |
| ·ISM 的基本原理 | 第45-48页 |
| ·ISM 的建模步骤 | 第48-49页 |
| ·全球共享服务关键成功因素分析 | 第49-51页 |
| ·成立 ISM 小组 | 第49页 |
| ·确定问题与关键成功因素，列举各成功因素的相关性 | 第49-50页 |
| ·建立可达矩阵 | 第50页 |
| ·建立全球共享服务的关键成功因素结构模型 | 第50-51页 |
| ·本章小结 | 第51-52页 |
| 第五章 全球卓越中心维度下 ERP运维的关键成功因素 | 第52-57页 |
| ·卓越中心和 ERP 运维 | 第52页 |
| ·中央协调和系统管治 | 第52-53页 |
| ·创新和解决方案交付 | 第53页 |
| ·卓越中心的关键成功因素 | 第53-54页 |
| ·卓越中心的关键成功因素分析 | 第54-56页 |
| ·关键成功因素关系表 | 第54-55页 |
| ·卓越中心成功因素结构模型 | 第55-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 第六章 全球价值经理维度下 ERP运维的关键成功因素 | 第57-62页 |
| ·IT 价值最大化 | 第57页 |
| ·价值经理与客户关系 | 第57-58页 |
| ·业务的战略伙伴 | 第58-59页 |
| ·价值经理的关键成功因素 | 第59页 |
| ·价值经理的关键成功因素分析 | 第59-61页 |
| ·关键成功因素关系表 | 第59-60页 |
| ·价值经理成功因素结构模型 | 第60-61页 |
| ·本章小结 | 第61-62页 |
| 第七章 ERP运维关键成功因素排序 | 第62-67页 |
| ·IT 服务管理结构因素权重计算及一致性检验 | 第62-64页 |
| ·M 公司 IT 服务管理结构要素的最佳实践研究 | 第64-66页 |
| ·本章小结 | 第66-67页 |
| 结论 案例启示与总结 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 附录 1 访谈纲要 | 第71-72页 |
| 附录 2 调查问卷 | 第72-74页 |
| 附录 3 调查问卷 | 第74-85页 |
| 致谢 | 第85-86页 |
| 附件 | 第86页 |
