95598电力客户呼叫中心系统设计研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一部分 客户服务中心应用研究综述 | 第7-8页 |
| ·简述 | 第7页 |
| ·研究问题提出 | 第7页 |
| ·研究现状 | 第7-8页 |
| ·研究思路 | 第8页 |
| 第二部分 中国电力行业客户服务发展的背景 | 第8-12页 |
| ·电力机制改革的引入 | 第8-9页 |
| ·国内电力客户服务中心的发展情况 | 第9-12页 |
| ·呼叫中心发展概况 | 第9-11页 |
| ·电力客户服务中心在国内应用情况 | 第11-12页 |
| 第三部分 系统规划 | 第12-16页 |
| ·系统建设意义 | 第12-13页 |
| ·系统建设目标 | 第13-14页 |
| ·可行性分析 | 第14-16页 |
| ·技术可行性 | 第14-15页 |
| ·经济可行性 | 第15-16页 |
| 第四部分 系统分析 | 第16-21页 |
| ·现有客户服务状况 | 第16-17页 |
| ·组织结构和业务功能分析 | 第17-18页 |
| ·组织结构 | 第17页 |
| ·组织/业务分析 | 第17-18页 |
| ·业务流程分析 | 第18-19页 |
| ·数据流程分析 | 第19-21页 |
| ·数据流程分析图 | 第19-20页 |
| ·数据字典 | 第20-21页 |
| 第五部分 系统设计 | 第21-40页 |
| ·设计原则 | 第21页 |
| ·总体设计 | 第21-26页 |
| ·软件功能结构设计 | 第21-24页 |
| ·物理配置方案设计 | 第24-25页 |
| ·系统逻辑结构 | 第25-26页 |
| ·接口设计 | 第26页 |
| ·数据库设计 | 第26-29页 |
| ·数据库系统结构 | 第26-28页 |
| ·数据库系统设计原则 | 第28页 |
| ·数据库管理系统(DBMS)的选择 | 第28-29页 |
| ·代码设计 | 第29页 |
| ·坐席业务功能设计 | 第29-40页 |
| ·业务功能结构与接入 | 第29-31页 |
| ·业务受理 | 第31-40页 |
| 第六部分 系统技术特点和难点解决 | 第40-53页 |
| ·系统特色 | 第40-41页 |
| ·城网故障分析定位子系统 | 第41-44页 |
| ·网架结构 | 第41页 |
| ·算法原理 | 第41-43页 |
| ·复杂情况 | 第43-44页 |
| ·中短期电量预测 | 第44-48页 |
| ·第一产业用电量模型 | 第46页 |
| ·第二产业用电量模型 | 第46-47页 |
| ·第三产业用电量模型 | 第47页 |
| ·城镇居民生活用电模型 | 第47-48页 |
| ·客户信用等级的建立 | 第48-53页 |
| ·评价指标体系 | 第48页 |
| ·BP建模 | 第48-51页 |
| ·系统流程和信用决策过程 | 第51-53页 |
| ·运行管理 | 第53页 |
| 第七部分 系统实施效果 | 第53-57页 |
| ·社会效益 | 第54-56页 |
| ·经济效益 | 第56-57页 |
| 第八部分 结束语 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
