上海航空股份有限公司四服务营销分析
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-15页 |
| ·论文研究的背景 | 第12-13页 |
| ·论文研究的目的和主要观点 | 第13-14页 |
| ·论文研究方法与架构 | 第14-15页 |
| 第二章 服务营销相关理论 | 第15-24页 |
| ·服务的涵义和特性 | 第15-17页 |
| ·服务营销的发展及涵义 | 第15页 |
| ·服务特性及营销含义 | 第15-17页 |
| ·传统营销和关系营销的区别 | 第17页 |
| ·服务营销组合 | 第17-19页 |
| ·服务质量理论 | 第19-24页 |
| ·服务质量理论 | 第19-20页 |
| ·服务质量与顾客满意度的关系 | 第20-21页 |
| ·差距理论 | 第21-22页 |
| ·SERVQUAL量表 | 第22-24页 |
| 第三章 服务营销维护常旅客关系 | 第24-49页 |
| ·上航服务营销现状 | 第24-30页 |
| ·上航简介 | 第24-25页 |
| ·上航服务营销现状 | 第25-28页 |
| ·上航所面临的挑战 | 第28-30页 |
| ·上航目标市场分析 | 第30-33页 |
| ·上航顾客关系的建立 | 第33-34页 |
| ·常旅客计划(FFP)营销分析 | 第34-46页 |
| ·常旅客计划调查基本数据分析 | 第34-38页 |
| ·常旅客计划数据分析 | 第38-46页 |
| ·常旅客计划对旅客出行的影响 | 第46页 |
| ·针对常旅客的营销策略 | 第46-49页 |
| 第四章 服务营销弥补服务质量差距 | 第49-73页 |
| ·问卷设计 | 第49-50页 |
| ·研究方法及数据收集 | 第50-52页 |
| ·问卷的可信度分析 | 第52-54页 |
| ·常旅客对航空公司服务质量的期望分析 | 第54-57页 |
| ·常旅客对航空公司服务质量的实际感知分析 | 第57-60页 |
| ·上航服务质量差距分析 | 第60-64页 |
| ·服务质量差距对上航的影响 | 第64-68页 |
| ·服务质量与旅客选择之间的关系 | 第68-69页 |
| ·弥补服务差距的营销策略 | 第69-73页 |
| 第五章 结论 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 附录一 调查问卷 | 第76-78页 |
| 附录二 国内航空公司综合得分详表 | 第78-80页 |
| 附录三 上航航线网络图 | 第80-81页 |
| 致谢 | 第81-82页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第82-83页 |
| 作者和导师简介 | 第83-84页 |
| 硕士研究生学位论文答辩委员会决议书 | 第84-85页 |
