| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·研究目的及意义 | 第8-9页 |
| ·相关概念的界定 | 第9-11页 |
| ·研究方法、框架、技术路线 | 第11-13页 |
| 2 CRM研究综述与评价方法分析 | 第13-19页 |
| ·CRM研究综述 | 第13-15页 |
| ·客户关系管理评价方法分析 | 第15-19页 |
| 3 CRM的应用 | 第19-30页 |
| ·CRM应用现状 | 第19-21页 |
| ·酒店业对CRM的需求 | 第21-25页 |
| ·CRM在酒店业中的应用 | 第25-30页 |
| 4 酒店CRM效用评价研究设计 | 第30-44页 |
| ·酒店CRM效用评价目标及标准 | 第30-31页 |
| ·酒店CRM"客户管理"的关键流程 | 第31-33页 |
| ·构建效用评价指标与分析 | 第33-39页 |
| ·权重确定与评价模型 | 第39-44页 |
| 5 分析与评估 | 第44-53页 |
| ·指标权重的计算 | 第44-49页 |
| ·酒店CRM效用评价 | 第49-53页 |
| 6 结论及研究展望 | 第53-55页 |
| ·结论 | 第53页 |
| ·研究展望 | 第53-55页 |
| 注释 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 附录 | 第61-63页 |
| 在学期间科研情况 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64页 |