保险服务质量评价方法及应用研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-18页 |
| ·问题的提出 | 第7-8页 |
| ·研究的意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-17页 |
| ·论文结构及内容 | 第17-18页 |
| 2 保险服务质量评价指标体系的构建 | 第18-31页 |
| ·保险服务内容分析 | 第18-22页 |
| ·保险服务的特点 | 第22-24页 |
| ·保险服务质量分析 | 第24-28页 |
| ·保险服务质量评价的主体 | 第28-29页 |
| ·保险服务质量评价指标体系 | 第29-31页 |
| 3 保险服务质量评价模型的建立 | 第31-36页 |
| ·保险服务质量评价的总体思想 | 第31-32页 |
| ·建立保险服务质量评价指标集合(指标集 U) | 第32页 |
| ·建立保险服务质量评价评语集(判断集 V) | 第32-33页 |
| ·确定保险服务质量指标权重 | 第33页 |
| ·建立保险服务质量评价矩阵 | 第33-34页 |
| ·保险服务质量多级模糊综合评价 | 第34-36页 |
| 4 保险服务质量模糊评价的应用研究 | 第36-57页 |
| ·阜新人保基本情况 | 第36-37页 |
| ·阜新人保服务质量评价指标体系的建立 | 第37-39页 |
| ·正式调查资料的收集 | 第39-41页 |
| ·阜新人保服务质量模糊评价模型的建立 | 第41-42页 |
| ·确定阜新人保服务质量指标权重分配集 W | 第42-47页 |
| ·建立阜新人保服务质量评价矩阵 | 第47页 |
| ·阜新人保服务质量模糊综合评价 | 第47-50页 |
| ·提高阜新人保服务质量的措施 | 第50-57页 |
| 5 结论与展望 | 第57-59页 |
| ·研究结论 | 第57页 |
| ·今后研究方向 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 附录1: 保险服务质量影响因素调查问卷 | 第63-65页 |
| 附录2: 阜新人保服务质量研究调查问卷 | 第65-66页 |
