中国移动自有营业厅服务管理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·论文研究背景和意义 | 第9-10页 |
| ·论文研究思路和研究方法 | 第10-12页 |
| 第二章 服务管理相关理论回顾 | 第12-20页 |
| ·服务、服务营销的涵义及特征 | 第12-16页 |
| ·服务的涵义与特征 | 第12-14页 |
| ·服务营销的涵义与特征 | 第14-16页 |
| ·服务管理相关理论 | 第16-20页 |
| ·顾客满意理论 | 第16-17页 |
| ·顾客感知服务质量理论 | 第17页 |
| ·服务产品组合理论 | 第17-19页 |
| ·内部营销理论 | 第19-20页 |
| 第三章 中国移动营业厅概述 | 第20-27页 |
| ·中国移动营业厅基本情况简介 | 第20-22页 |
| ·移动服务基本特点 | 第20-21页 |
| ·中国移动营业厅分类 | 第21页 |
| ·移动营业厅服务的分类 | 第21-22页 |
| ·中国移动营业厅服务营销的特点 | 第22-24页 |
| ·中国移动营业厅经营战略 | 第24-27页 |
| 第四章 中国移动营业厅服务职能管理规划 | 第27-44页 |
| ·中国移动营业厅基本职能规划 | 第27-33页 |
| ·以交叉销售推动营销工作开展 | 第28-29页 |
| ·以差异化与个性化服务提高顾客忠诚度 | 第29-32页 |
| ·发挥营业厅信息桥梁作用 | 第32-33页 |
| ·以多种策略辅助营业厅服务管理 | 第33-44页 |
| ·以差异化策略加强竞争优势 | 第33-34页 |
| ·以营业厅服务品牌建设提高企业形象 | 第34-35页 |
| ·改变营业厅管理模式以适应新形势 | 第35-36页 |
| ·建设面向客户的沟通反馈系统 | 第36页 |
| ·以流程重组提升顾客感知 | 第36-39页 |
| ·关注“关键时刻” | 第39-40页 |
| ·以内部营销提高内部客户满意度 | 第40-42页 |
| ·推动营业厅管理向文化管理方向转变 | 第42-44页 |
| 第五章 中国移动营业厅服务设计 | 第44-54页 |
| ·核心服务设计 | 第44-47页 |
| ·便利服务与支持服务设计 | 第47-48页 |
| ·选址设计 | 第48-51页 |
| ·环境设计 | 第51-52页 |
| ·互动关系与顾客参与设计 | 第52-54页 |
| 第六章 中国移动营业厅服务质量控制与评估 | 第54-63页 |
| ·营业厅服务要求与检查实施 | 第54-56页 |
| ·营业厅服务要求 | 第54-55页 |
| ·营业厅服务检查实施 | 第55-56页 |
| ·营业厅服务质量评估和改进 | 第56-63页 |
| ·客户满意度管理 | 第58-59页 |
| ·质检管理与质检标准 | 第59-61页 |
| ·神秘客检查 | 第61-63页 |
| 结束语 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
