| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-11页 |
| ·选题的背景 | 第9页 |
| ·本文研究的目的及意义 | 第9-10页 |
| ·论文框架及主要内容介绍 | 第10-11页 |
| 第二章 IT 服务管理相关理论概述 | 第11-19页 |
| ·IT 服务管理简介 | 第11页 |
| ·IT 服务管理的产生和发展 | 第11-13页 |
| ·IT 服务管理的定义 | 第13页 |
| ·IT 服务管理的最佳实践——ITIL | 第13-14页 |
| ·ITIL 的产生 | 第13-14页 |
| ·ITIL 的内容框架 | 第14页 |
| ·IT 服务管理的价值 | 第14-15页 |
| ·国内基于ITIL 的IT 服务管理情况 | 第15-19页 |
| 第三章 NSN(SH)公司IT 服务现状分析 | 第19-25页 |
| ·IT 运营管理面临的新挑战 | 第19页 |
| ·通信行业状况 | 第19-20页 |
| ·NSN(SH)公司介绍 | 第20页 |
| ·NSN(SH)公司的信息化建设现状 | 第20-21页 |
| ·NSN(SH)公司的业务发展方向 | 第21-22页 |
| ·对IT 部门的挑战 | 第22-23页 |
| ·推动NSN(SH)公司实施IT 服务管理的驱动力分析 | 第23-24页 |
| ·NSN(SH)公司确定实施基于ITIL 的IT 服务管理战略 | 第24-25页 |
| 第四章 基于ITIL 的IT 服务管理在NSN(SH)公司具体实施 | 第25-78页 |
| ·NSN(SH) IT 服务管理现状调研与需求评估 | 第25页 |
| ·调研与评估的目的 | 第25页 |
| ·确认范围 | 第25页 |
| ·调研方法 | 第25页 |
| ·NSN(SH)调研结果 | 第25-31页 |
| ·IT 基础架构调研 | 第25-28页 |
| ·服务支持和服务提供调研 | 第28-29页 |
| ·IT 成本调研 | 第29-31页 |
| ·NSN(SH)IT 服务目前主要问题分析 | 第31-33页 |
| ·NSN(SH) IT 服务管理的设计方案 | 第33-74页 |
| ·IT 服务管理各流程之间的关系 | 第33-34页 |
| ·服务级别管理流程设计 | 第34-36页 |
| ·IT 服务台设计 | 第36-40页 |
| ·事件管理设计 | 第40-44页 |
| ·问题管理设计 | 第44-53页 |
| ·变更管理设计 | 第53-60页 |
| ·配置管理设计 | 第60-67页 |
| ·能力管理设计 | 第67-69页 |
| ·基础架构升级方案 | 第69-72页 |
| ·信息安全管理加强方案 | 第72-74页 |
| ·NSN(SH)IT 服务管理方案实施 | 第74-78页 |
| ·项目实施的阶段划分 | 第74-75页 |
| ·具体实施过程 | 第75-78页 |
| 第五章 NSN(SH)实施IT 服务管理的总结及经验 | 第78-90页 |
| ·促使NSN(SH)公司去实施IT 服务管理的驱动力 | 第78-79页 |
| ·NSN(SH)公司的IT 服务管理实施可借鉴的经验 | 第79-80页 |
| ·NSN(SH)公司提供的可持续性的IT 解决方案 | 第80-84页 |
| ·NSN(SH)在可持续IT 方面的一些看法和做法 | 第81页 |
| ·NSN(SH)对IT 服务管理体系里面的一些考虑和一些做法 | 第81-83页 |
| ·持续改进的IT 服务的一些服务特性 | 第83-84页 |
| ·NSN(SH)加速公司业务发展的全新IT 外包方案 | 第84-86页 |
| ·IT 外包概述 | 第84-85页 |
| ·NSN(SH)基于IT 外包的一些实践 | 第85-86页 |
| ·NSN(SH)的外包结果 | 第86页 |
| ·有选择性的IT 服务外包策略的提出 | 第86-87页 |
| ·NSN(SH)IT 服务管理目前进行的探索-重视用户体验 | 第87-90页 |
| ·在组织架构上以用户体验为中心 | 第87-88页 |
| ·在ITSM 软件及服务产品开发及实施过程中强调用户体验 | 第88页 |
| ·建立用户体验分析模型 | 第88-90页 |
| 第六章 结束与展望 | 第90-92页 |
| 致谢 | 第92-93页 |
| 参考文献 | 第93-95页 |
