| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 导论 | 第8-20页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·中国烟草行业面临的挑战 | 第8页 |
| ·中国卷烟销售网络建设的发展 | 第8-9页 |
| ·研究现状 | 第9-19页 |
| ·卷烟销售网络的研究 | 第9-12页 |
| ·服务营销及相关研究 | 第12-19页 |
| ·基本思路与主要内容 | 第19-20页 |
| 第2章 株洲市卷烟销售环境分析 | 第20-26页 |
| ·宏现环境分析 | 第20-22页 |
| ·相关国际公约的影响 | 第20页 |
| ·行业的政策 | 第20-21页 |
| ·人口统计环境 | 第21-22页 |
| ·潜在竞争对手分析 | 第22-24页 |
| ·卷烟经营“大户” | 第22页 |
| ·卷烟工业公司 | 第22-23页 |
| ·国外烟草跨国集团 | 第23-24页 |
| ·卷烟商业公司同行 | 第24页 |
| ·卷烟消费者行为分析 | 第24-26页 |
| ·卷烟消费者类型 | 第24-25页 |
| ·影响卷烟消费者行为的主要因素 | 第25-26页 |
| 第3章 株洲市卷烟销售网络服务质量分析 | 第26-48页 |
| ·株洲市卷烟销售网络建设历史与现状 | 第26-32页 |
| ·卷烟销售网络的概念 | 第26页 |
| ·卷烟销售网络建设的历程 | 第26-31页 |
| ·卷烟销售网络建设中存在的主要问题 | 第31-32页 |
| ·株洲市卷烟销售网络的服务目标与任务 | 第32-33页 |
| ·服务目标 | 第32页 |
| ·服务任务 | 第32-33页 |
| ·株洲市卷烟销售网络服务对象需求分析 | 第33-35页 |
| ·卷烟消费者的需求分析 | 第33页 |
| ·卷烟零售户的需求分析 | 第33-34页 |
| ·卷烟工业企业的需求分析 | 第34-35页 |
| ·株洲市卷烟销售网络服务质量评价 | 第35-37页 |
| ·株洲市卷烟分销体系介绍 | 第35-36页 |
| ·卷烟零售户评价服务质量的要素 | 第36-37页 |
| ·株洲市卷烟销售网络服务质量的影响因素分析 | 第37-48页 |
| ·卷烟零售户对卷烟销售网络服务质量感知的调研 | 第37-47页 |
| ·服务质量状况及影响零售户感知服务质量的主要因素 | 第47-48页 |
| 第4章 株洲市卷烟销售网络服务质量优化策略 | 第48-57页 |
| ·服务质量差距模型 | 第48-49页 |
| ·服务差异化策略设计 | 第49-52页 |
| ·评价零售户的“四度” | 第49-51页 |
| ·零售户的分类 | 第51-52页 |
| ·服务差异化 | 第52页 |
| ·内部营销策略设计 | 第52-54页 |
| ·客户经理的培训 | 第52-53页 |
| ·配送员的培训 | 第53页 |
| ·电话订货员的培训 | 第53-54页 |
| ·服务质量管理策略设计 | 第54-55页 |
| ·建立服务标准 | 第54页 |
| ·运作服务标准 | 第54-55页 |
| ·有形展示策略设计 | 第55-56页 |
| ·投诉管理策略设计 | 第56-57页 |
| 结束语 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-63页 |
| 附录1: 卷烟零售户对株洲市卷烟销售网络服务质量感知的调查问卷 | 第63-65页 |
| 附录2: 株洲市卷烟零售户诚信等级指标 | 第65-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 攻读学位期间主要研究成果 | 第69页 |