| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-15页 |
| ·研究背景与研究目的 | 第7-9页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究目的及意义 | 第8-9页 |
| ·国内外有关研究情况 | 第9-12页 |
| ·国外研究情况 | 第9-11页 |
| ·国内研究情况 | 第11-12页 |
| ·论文结构与技术路线 | 第12-15页 |
| ·论文结构 | 第12-14页 |
| ·本论文研究的创新和不足 | 第14-15页 |
| 第二章 呼叫中心人员需求数目求解的理论基础 | 第15-30页 |
| ·电信呼叫中心运营概述 | 第15-19页 |
| ·电信呼叫中心 | 第15-16页 |
| ·呼叫中心的运营特点 | 第16-17页 |
| ·呼叫中心客服代表的话务处理流程 | 第17-18页 |
| ·呼叫中心服务水平的衡量 | 第18-19页 |
| ·呼叫中心经典排队模型 | 第19-25页 |
| ·呼叫中心作为排队系统 | 第20-21页 |
| ·ErlangC模型下服务水平的衡量 | 第21-25页 |
| ·高峰期服务系统的特点及安全人员需求数目 | 第25-28页 |
| ·高利用率排队系统的三种运营模式 | 第25-27页 |
| ·三种运营模式下的平方根安全人员数目法则 | 第27-28页 |
| ·小结 | 第28-30页 |
| 第三章 顾客放弃行为分析和放弃排队模型研究 | 第30-42页 |
| ·顾客放弃行为研究 | 第30-31页 |
| ·呼叫中心顾客放弃行为研究的必要性 | 第30-31页 |
| ·顾客排队等待耐心程度参数的求解 | 第31页 |
| ·放弃排队模型的提出 | 第31-36页 |
| ·模型介绍 | 第31-33页 |
| ·ErlangA模型求解过程推导 | 第33-36页 |
| ·运用ERLANGA计算排队系统绩效指标 | 第36-38页 |
| ·考虑放弃行为的绩效指标求解 | 第36-37页 |
| ·E[g(V, τ)]形式的绩效指标求解 | 第37-38页 |
| ·QED运营模式下的安全人员需求数目决策 | 第38-42页 |
| 第四章 话务量预测和服务时长的统计分布研究 | 第42-51页 |
| ·话务到达量的预测 | 第42-47页 |
| ·未来某时段话务量预测的思路 | 第43-44页 |
| ·一次和二次指数平滑预测方法 | 第44-47页 |
| ·服务时长的统计分布研究 | 第47-51页 |
| ·服务时间的平均值 | 第48-50页 |
| ·服务时长均值的置信区间 | 第50-51页 |
| 第五章 呼叫中心人员需求数目决策的实证研究 | 第51-74页 |
| ·项目基本情况 | 第51-54页 |
| ·项目研究背景 | 第51-52页 |
| ·问题解决的思路 | 第52页 |
| ·呼叫中心实证数据描述 | 第52页 |
| ·人员数目安排对服务水平的重要性 | 第52-54页 |
| ·ERLANGA与ERLANGC排队系统的参数对比 | 第54-56页 |
| ·运用ERLANGA排队模型求解人员需求数目 | 第56-71页 |
| ·话务量到达过程的分析 | 第57-60页 |
| ·服务时长统计分布研究 | 第60-65页 |
| ·耐心程度参数的求解 | 第65-67页 |
| ·平方根安全人员法则在话务高峰时期的应用 | 第67-71页 |
| ·人员排班安排 | 第71-74页 |
| 结束语 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-78页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第78-79页 |
| 发表论文 | 第78页 |
| 参加科研情况 | 第78-79页 |
| 附录 | 第79-84页 |