| 绪论 | 第1-11页 |
| 1 适应性企业 | 第11-23页 |
| ·“适应性企业”的提出 | 第11-15页 |
| ·企业经营环境的变化要求形成新的管理理念 | 第11-12页 |
| ·复杂性理论的提出促使了“适应性企业”概念的形成 | 第12-15页 |
| ·“意识-反应”模式的主要内容 | 第15-18页 |
| ·“意识-反应”模式以顾客需求为导向 | 第16页 |
| ·“意识-反应”模式强调企业关键成员能力 | 第16-17页 |
| ·“意识-反应”模式要求将资源和能力组合为模块系统 | 第17页 |
| ·“意识-反应”模式意味着企业管理理念和活动的变革 | 第17-18页 |
| ·“意识-反应”模式与“制造-销售”模式的比较 | 第18-22页 |
| ·“制造-销售”模式是传统的控制式管理的产物 | 第18-20页 |
| ·“意识-反应”模式是适应不确定性的产物 | 第20-21页 |
| ·“制造-销售”模式与“意识-反应”模式的比较 | 第21-22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 2 客户关系管理 | 第23-41页 |
| ·CRM的概念和理论基础 | 第23-32页 |
| ·CRM的概念 | 第23-25页 |
| ·CRM的理论基础 | 第25-26页 |
| ·CRM的理论内涵 | 第26-31页 |
| ·CRM中的相关概念 | 第31-32页 |
| ·CRM的过程 | 第32-40页 |
| ·CRM价值链 | 第32-33页 |
| ·CRM价值链的流程 | 第33-40页 |
| ·本章小结 | 第40-41页 |
| 3 适应性企业客户关系管理 | 第41-56页 |
| ·适应性客户关系管理的特点 | 第41-45页 |
| ·对于客户信息，分析比获取更为重要 | 第41-42页 |
| ·顾客能力的发掘与运用更加得到重视 | 第42-43页 |
| ·创造顾客价值的价值网思想更为明显 | 第43-44页 |
| ·事件驱动，强调企业对变化的即时反应 | 第44-45页 |
| ·适应性客户关系管理的构建 | 第45-50页 |
| ·树立适应性CRM的管理理念 | 第45-48页 |
| ·制定CRM战略，从总体上把握适应性CRM过程 | 第48-50页 |
| ·适应性客户关系管理的实施 | 第50-56页 |
| ·按照适应性CRM的要求，实施业务流程重组 | 第50-51页 |
| ·按照适应性CRM的要求，实施组织结构调整 | 第51-52页 |
| ·按照适应性CRM的要求，实施人力资源管理 | 第52-53页 |
| ·按照适应性CRM的要求，重塑企业文化 | 第53-54页 |
| ·选择合适的软件作为适应性CRM工具 | 第54-56页 |
| 4 适应性CRM在我国的应用探讨 | 第56-61页 |
| ·适应性CRM的应用现状 | 第56-58页 |
| ·适应性CRM的应用展望 | 第58-61页 |
| 结束语 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |