CRM（客户关系管理）实施初步研究
| 第一章 绪论 | 第1-10页 |
| 1．1 研究背景 | 第6-7页 |
| 1．2 研究目的 | 第7-8页 |
| 1．3 研究方法和结构 | 第8-10页 |
| 第二章 CRM概论 | 第10-23页 |
| 2．1 CRM的定义 | 第10-12页 |
| 2．2 CRM的产生背景 | 第12-16页 |
| 2．3 CRM的理论基础—客户价值管理 | 第16-20页 |
| 2．4 CRM的功能 | 第20-23页 |
| 第三章 CRM在中国的应用与发展 | 第23-29页 |
| 3．1 中国企业面临的环境和存在的问题 | 第23-24页 |
| 3．2 实施CRM所产生的影响 | 第24-26页 |
| 3．3 CRM国内外的发展现状 | 第26-29页 |
| 第四章 实施CRM过程设计 | 第29-49页 |
| 4．1 实施CRM的条件分析 | 第29-30页 |
| 4．2 系统功能平台 | 第30-44页 |
| 4．3 CRM实施步骤 | 第44-46页 |
| 4．4 实施CRM系统的若干要求 | 第46-49页 |
| 第五章 CRM评估 | 第49-56页 |
| 5．1 CRM评估体系 | 第49-52页 |
| 5．2 投资回报（ROI）分析 | 第52-56页 |
| 第六章 CRM案例分析 | 第56-63页 |
| 6．1 企业案例 | 第56-60页 |
| 6．2 案例比较分析 | 第60-63页 |
| 第七章 结束语 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
