| 第一章 前言 | 第1-8页 |
| 1． 服务时代的来临 | 第6-7页 |
| 2． 研究目的 | 第7页 |
| 3． 研究时间、地点 | 第7-8页 |
| 4． 理论基础 | 第8页 |
| 第二章 服务营销的概念及其意义 | 第8-11页 |
| 2．1 服务营销的兴起 | 第8页 |
| 2．2 服务营销涵义 | 第8-10页 |
| 2．2．1 服务的概念 | 第8-9页 |
| 2．2．2 服务的分类 | 第9页 |
| 2．2．3 服务营销 | 第9-10页 |
| 2．3 服务营销的意义 | 第10-11页 |
| 第三章 服务时代我国家电业的营销变革 | 第11-20页 |
| 3．1 家电业推行营销变革的紧迫性 | 第12-13页 |
| 3．2 我国家电企业推行服务营销的必要性 | 第13-19页 |
| 3．2．1 以顾客为中心将逐渐取代以产品为中心的营销核心 | 第14-15页 |
| 3．2．2 必须创造高度的顾客满意度和忠诚度 | 第15-19页 |
| 3．3 推行服务营销是企业在新营销核心下致胜的利器 | 第19-20页 |
| 3．3．1 良好的服务是创造高度顾客满意度的关键 | 第19-20页 |
| 3．3．2 服务可以促进销售，创造价值 | 第20页 |
| 第四章 我国家电企业的营销现状和存在的问题 | 第20-32页 |
| 4．1 缺乏技术创新的新品满足顾客个性化的需要 | 第22-24页 |
| 4．2 服务品牌缺乏差异化的忠诚度和消费者偏好度 | 第24-25页 |
| 4．3 开展客户服务中存在一些问题 | 第25-29页 |
| 4．3．1 顾客服务营销观念滞后 | 第25-27页 |
| 4．3．2 客户服务渠道较为单一 | 第27-28页 |
| 4．3．3 客户服务部门内部管理能力较差 | 第28-29页 |
| 4．4 跨国公司的强大竞争 | 第29-32页 |
| 第五章 家电业服务营销理念 | 第32-38页 |
| 5．1 服务价值链理念 | 第32-34页 |
| 5．2 顾客营销理念 | 第34-35页 |
| 5．3 个性化的产品理念 | 第35-36页 |
| 5．4 内部顾客观念 | 第36-38页 |
| 5．5 视顾客为亲友，把顾客视为企业的主宰 | 第38页 |
| 第六章 家电业的服务营销措施 | 第38-51页 |
| 6．1 产品和服务品牌的清晰定位 | 第39-40页 |
| 6．2 重视顾客服务营销中的人力资源 | 第40-51页 |
| 6．2．1 顾客服务营销中员工的重要性 | 第40-41页 |
| 6．2．2 员工的忠诚带来顾客的忠诚 | 第41-42页 |
| 6．2．3 提高员工满意度 | 第42-47页 |
| 6．2．4 加强员工培训，提高员工的个人素质和职业素质 | 第47-51页 |
| 6．3 服务设施 | 第51-57页 |
| 6．3．1． 客户服务中心 | 第52-53页 |
| 6．3．2． 网上服务中心 | 第53-57页 |
| 6．4 服务过程 | 第57-64页 |
| 6．4．1 服务链的效率问题 | 第57-61页 |
| 6．4．2 与顾客互动，提高市场反应速度 | 第61页 |
| 6．4．3 服务过程中推进顾客数据库的建立 | 第61-64页 |
| 第七章 结束语 | 第64-65页 |
