| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第一章 前言 | 第9-12页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·理论意义 | 第10页 |
| ·实践意义 | 第10页 |
| ·研究框架 | 第10-11页 |
| ·创新点 | 第11-12页 |
| 第二章 文献的述评 | 第12-19页 |
| ·顾客保留的定义 | 第12-13页 |
| ·顾客保留的驱动因素研究 | 第13-15页 |
| ·顾客保留策略研究 | 第15-17页 |
| ·顾客保留与企业盈利水平的关系研究 | 第17-18页 |
| ·企业绩效 | 第18-19页 |
| ·当前研究的局限及本文的研究思路 | 第19页 |
| 第三章 模型与假设 | 第19-22页 |
| ·概念界定 | 第19-21页 |
| ·顾客保留的定义 | 第19-20页 |
| ·顾客保留策略 | 第20页 |
| ·企业绩效评价指标的确定 | 第20-21页 |
| ·顾客保留策略与企业绩效的关系研究的模型及假设 | 第21-22页 |
| ·理论模型 | 第21-22页 |
| ·研究假设 | 第22页 |
| 第四章 实证研究 | 第22-47页 |
| ·问卷设计 | 第23-24页 |
| ·数据的初步分析 | 第24-28页 |
| ·问卷回收 | 第24-25页 |
| ·数据编辑及预处理 | 第25页 |
| ·数据描述性统计分析 | 第25-28页 |
| ·信度检验 | 第28-29页 |
| ·效度检验 | 第29-33页 |
| ·因子分析的事前检验 | 第30-31页 |
| ·模型各变量的因子分析 | 第31-33页 |
| ·修正后的假设模型 | 第33页 |
| ·结构方程建模 | 第33-34页 |
| ·模型分析结果 | 第34-46页 |
| ·研究假设检验结论 | 第46-47页 |
| ·增加顾客财务利益策略与企业绩效正相关（H_1） | 第46页 |
| ·增加顾客社交利益策略与企业绩效正相关(H_2) | 第46-47页 |
| ·增加顾客结构性利益策略与企业绩效正相关(H_3) | 第47页 |
| 第五章 研究总结 | 第47-50页 |
| ·研究结论及解释 | 第47-48页 |
| ·增加顾客财务利益策略 | 第47-48页 |
| ·增加顾客社交利益策略 | 第48页 |
| ·增加顾客结构性利益策略 | 第48页 |
| ·管理建议 | 第48-49页 |
| ·研究局限 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 附录1 郑州市大型连锁超市顾客保留策略及其绩效关系调查问卷 | 第53-55页 |
| 附录2 顾客保留策略与企业绩效的访谈大纲 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 个人简历 | 第57页 |
| 攻读硕士学位期间参与的科研项目及发表的学术论文 | 第57页 |