| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第9-18页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第9-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.3 研究述评 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4 研究框架和创新点 | 第16-18页 |
| 2 相关概念界定与理论模型分析 | 第18-25页 |
| 2.1 基本概念界定 | 第18-19页 |
| 2.1.1 纳税公共服务 | 第18-19页 |
| 2.1.2 顾客满意度 | 第19页 |
| 2.2 国外典型模型理论分析 | 第19-21页 |
| 2.2.1 服务型政府理论 | 第19-20页 |
| 2.2.2 公共服务满意度理论 | 第20-21页 |
| 2.3 典型指数模型的构建分析 | 第21-25页 |
| 2.3.1 典型模型分析 | 第21-23页 |
| 2.3.2 典型模型的缺陷 | 第23-25页 |
| 3 基层税务机关窗口人员公众满意度评价过程设计 | 第25-37页 |
| 3.1 模型的构建原则和指标选择 | 第25-29页 |
| 3.1.1 构建模型的原则 | 第25页 |
| 3.1.2 模型评价中指标的选择与确定 | 第25-28页 |
| 3.1.3 模型潜在变量之间关系的假设 | 第28-29页 |
| 3.2 研究设计与调查过程 | 第29-37页 |
| 3.2.1 量表的设计 | 第29-34页 |
| 3.2.2 问卷的设计 | 第34-35页 |
| 3.2.3 样本的抽样 | 第35-37页 |
| 4 泰州市国税局窗口人员公共服务的公众满意度实证分析 | 第37-62页 |
| 4.1 泰州市国税局窗口人员公共服务概况与数据分析 | 第37-41页 |
| 4.1.1 泰州市国税局窗口人员公共服务概况 | 第37页 |
| 4.1.2 量表的信度检验 | 第37-38页 |
| 4.1.3 量表的效度检验 | 第38-41页 |
| 4.2 数据收集整理分析 | 第41-53页 |
| 4.2.1 样本结构分析 | 第41-43页 |
| 4.2.2 因素方差分析 | 第43-49页 |
| 4.2.3 变量的相关分析 | 第49-53页 |
| 4.3 回归分析和验证分析 | 第53-62页 |
| 4.3.1 回归分析 | 第53-59页 |
| 4.3.2 研究假设验证结果分析 | 第59-60页 |
| 4.3.3 研究结论 | 第60-62页 |
| 5 提高基层税务窗口服务的公众满意度的启示和建议 | 第62-66页 |
| 5.1 提高满意度的研究启示 | 第62-63页 |
| 5.1.1 符合纳税人期望 | 第62页 |
| 5.1.2 增强纳税人感知质量 | 第62-63页 |
| 5.1.3 满足纳税人对专业、流程以及形象方面的需求 | 第63页 |
| 5.2 完善制度提高满意度 | 第63-64页 |
| 5.2.1 建立限时机制以提高窗口服务 | 第63页 |
| 5.2.2 制定行为规范以提高窗口服务 | 第63-64页 |
| 5.2.3 实施绩效管理以提高窗口服务 | 第64页 |
| 5.3 开展培训提高满意度 | 第64-66页 |
| 5.3.1 加强行政道德教育培训 | 第64-65页 |
| 5.3.2 加强行政思想教育培训 | 第65页 |
| 5.3.3 加强业务知识培训 | 第65-66页 |
| 6 结论与展望 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-73页 |
| 附录 | 第73-75页 |
