| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第12-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-15页 |
| 1.1.1 理论背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 实践背景 | 第13-15页 |
| 1.2 问题提出 | 第15页 |
| 1.2.1 车险理赔业务流程是不是导致车险理赔服务顾客满意度低的主因 | 第15页 |
| 1.2.2 如何利用6σ管理法和业务流程优化理论优化车险理赔业务流程 | 第15页 |
| 1.3 研究目的与意义 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第16页 |
| 1.4 研究思路、内容及方法 | 第16-19页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第16-17页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第17-19页 |
| 1.4.3 研究方法 | 第19页 |
| 1.5 本章小结 | 第19-20页 |
| 第2章 相关研究文献综述 | 第20-32页 |
| 2.1 文献检索情况概述 | 第20-21页 |
| 2.2 六西格玛管理法的研究综述 | 第21-24页 |
| 2.2.1 六西格玛管理法的实施方法和工具 | 第21-22页 |
| 2.2.2 六西格玛管理法的关键成功因素 | 第22-23页 |
| 2.2.3 六西格玛管理法的实践应用 | 第23-24页 |
| 2.3 业务流程优化的文献综述 | 第24-28页 |
| 2.3.1 业务流程优化的概念 | 第24-25页 |
| 2.3.2 业务流程优化实施方法 | 第25-26页 |
| 2.3.3 业务流程优化实践应用 | 第26-27页 |
| 2.3.4 业务流程优化与信息技术 | 第27-28页 |
| 2.4 车险理赔业务流程优化的研究综述 | 第28-29页 |
| 2.5 相关文献研究总结 | 第29-30页 |
| 2.5.1 已有研究主要贡献 | 第29页 |
| 2.5.2 已有研究不足之处 | 第29-30页 |
| 2.5.3 对本研究主要启示 | 第30页 |
| 2.6 本章小结 | 第30-32页 |
| 第3章 相关理论基础 | 第32-42页 |
| 3.1 业务流程理论概述 | 第32-33页 |
| 3.1.1 流程概念 | 第32页 |
| 3.1.2 业务流程概念 | 第32-33页 |
| 3.2 业务流程优化原则和方法 | 第33-37页 |
| 3.2.1 业务流程优化原则 | 第33-34页 |
| 3.2.2 业务流程优化的方法 | 第34-37页 |
| 3.3 六西格玛管理理论概述 | 第37-41页 |
| 3.3.1 六西格玛的统计学意义 | 第37-38页 |
| 3.3.2 六西格玛的DMAIC模型含义 | 第38-39页 |
| 3.3.3 六西格玛的DMAIC模型实施步骤 | 第39-41页 |
| 3.4 本章小结 | 第41-42页 |
| 第4章 LN财险公司车险理赔业务流程六西格玛优化的判定 | 第42-62页 |
| 4.1 LN财险公司基本简介 | 第42-43页 |
| 4.2 LN财险车险理赔服务现状分析 | 第43-44页 |
| 4.3 构建车险理赔服务顾客满意度模型 | 第44-52页 |
| 4.3.1 设计车险理赔服务顾客满意度评价指标体系 | 第44-47页 |
| 4.3.2 分析验证满意度评价指标体系 | 第47-52页 |
| 4.4 判定六西格玛优化LN财险公司车险理赔业务流程 | 第52-61页 |
| 4.4.1 明确顾客满意度评价指标权重 | 第52-55页 |
| 4.4.2 确定顾客整体满意度 | 第55-58页 |
| 4.4.3 判定六西格玛优化项目 | 第58-61页 |
| 4.5 本章小结 | 第61-62页 |
| 第5章 基于6σ管理法的LN财险公司车险理赔业务流程优化 | 第62-94页 |
| 5.1 定义阶段 | 第62-66页 |
| 5.1.1 明确项目范围 | 第62-63页 |
| 5.1.2 确立项目目标 | 第63-64页 |
| 5.1.3 组建项目团队 | 第64-65页 |
| 5.1.4 确定客户需求 | 第65页 |
| 5.1.5 制订项目工作计划 | 第65-66页 |
| 5.2 测量阶段 | 第66-74页 |
| 5.2.1 绘制详细业务流程图 | 第66-67页 |
| 5.2.2 收集相关测量数据 | 第67-69页 |
| 5.2.3 测量系统分析 | 第69-73页 |
| 5.2.4 流程能力计算 | 第73-74页 |
| 5.3 分析阶段 | 第74-81页 |
| 5.3.1 相关成因分析 | 第74页 |
| 5.3.2 关键成因识别 | 第74-79页 |
| 5.3.3 关键成因验证 | 第79-81页 |
| 5.4 改进阶段 | 第81-91页 |
| 5.4.1 提出改进措施 | 第81-88页 |
| 5.4.2 绘制优化后业务流程图 | 第88-89页 |
| 5.4.3 新业务流程试行 | 第89-91页 |
| 5.5 控制阶段 | 第91-93页 |
| 5.5.1 相关控制措施 | 第91页 |
| 5.5.2 优化业务流程标准化 | 第91-92页 |
| 5.5.3 优化效果评价 | 第92-93页 |
| 5.6 本章小结 | 第93-94页 |
| 第6章 结论与展望 | 第94-98页 |
| 6.1 主要工作及结论 | 第94-95页 |
| 6.1.1 主要工作 | 第94-95页 |
| 6.1.2 主要结论 | 第95页 |
| 6.2 研究不足与未来展望 | 第95-98页 |
| 参考文献 | 第98-108页 |
| 致谢 | 第108-110页 |
| 附录A 客户满意度调查问卷 | 第110-112页 |
| 附录B 评价指标专家打分表 | 第112-115页 |
| 附录C 外部顾客需求要素满意度调查问卷 | 第115-117页 |
| 附录D 相关性专家打分表 | 第117-119页 |
| 附录E 核损岗访谈问题 | 第119-120页 |
| 攻读硕士学位期间发表论文情况 | 第120-122页 |
| 攻读硕士学位期间参加科研情况 | 第122-123页 |
| 作者简介 | 第123页 |
