| 摘要 | 第2-3页 |
| ABSTRACT | 第3页 |
| 1 绪论 | 第6-14页 |
| 1.1 选题的背景和意义 | 第6-8页 |
| 1.1.1 选题的背景 | 第6-7页 |
| 1.1.2 选题的意义 | 第7-8页 |
| 1.2 研究综述 | 第8-12页 |
| 1.2.1 客户流失的研究综述 | 第8-10页 |
| 1.2.2 通信行业客户流失的研究综述 | 第10-12页 |
| 1.3 相关概念界定 | 第12页 |
| 1.4 研究内容及方法 | 第12-13页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第12-13页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第13页 |
| 1.4.3 研究方法 | 第13页 |
| 1.5 创新及不足 | 第13-14页 |
| 1.5.1 创新之处 | 第13页 |
| 1.5.2 不足 | 第13-14页 |
| 2 理论基础 | 第14-17页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第14-15页 |
| 2.2 市场细分理论 | 第15页 |
| 2.3 顾客满意度理论 | 第15-17页 |
| 3 大学生客户流失情况的调查与分析 | 第17-38页 |
| 3.1 问卷设计与数据收集 | 第17-18页 |
| 3.1.1 问卷设计 | 第17-18页 |
| 3.1.2 数据收集 | 第18页 |
| 3.2 在校大学生客户流失情况的交互分析 | 第18-30页 |
| 3.3 用户转网意向及影响因素分析 | 第30-32页 |
| 3.4 结果分析及讨论 | 第32-38页 |
| 3.4.1 产品资费 | 第32-33页 |
| 3.4.2 网络质量 | 第33-34页 |
| 3.4.3 服务满意度 | 第34页 |
| 3.4.4 宽带使用满意度 | 第34-35页 |
| 3.4.5 用户现有号码使用时长和年级 | 第35-36页 |
| 3.4.6 周围同学移动号码使用比例和网间通话占比 | 第36-38页 |
| 4 对策建议 | 第38-43页 |
| 4.1 加大优惠力度,实现大网优势 | 第38-39页 |
| 4.2 优化通信质量,提升宽带短板 | 第39-40页 |
| 4.3 提升服务质量,推进投诉管理 | 第40页 |
| 4.4 细化客户分类,丰富营销方式 | 第40-41页 |
| 4.5 做好诚信营销,完善企业形象 | 第41-43页 |
| 5 总结及展望 | 第43-44页 |
| 5.1 研究总结 | 第43页 |
| 5.2 研究展望 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 附录：通信运营情况调查问卷 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |