| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 图表目录 | 第8-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 选题的目的和意义 | 第9-12页 |
| 1.2.1 选题目的 | 第9-10页 |
| 1.2.2 选题意义 | 第10-12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3.3 国内外研究述评 | 第14-15页 |
| 1.4 CRM 的基本理论 | 第15-18页 |
| 1.4.1 CRM 的核心思想 | 第15-17页 |
| 1.4.2 CRM 理论基础——关系营销 | 第17-18页 |
| 1.5 论文研究思路和方法 | 第18-20页 |
| 1.5.1 研究思路 | 第18页 |
| 1.5.2 研究方法 | 第18-20页 |
| 第2章 大连神洲众益集团客户关系管理现状 | 第20-26页 |
| 2.1 公司简介 | 第20-21页 |
| 2.2 大连神洲众益集团客户关系管理发展阶段 | 第21页 |
| 2.3 大连神洲众益集团客户关系管理基本现状 | 第21-26页 |
| 第3章 大连神洲众益集团营销环境分析 | 第26-32页 |
| 3.1 大连神洲众益集团 SWOT 分析 | 第26-30页 |
| 3.1.1 大连神洲众益集团外部客户关系营销机遇 | 第26-27页 |
| 3.1.2 大连神洲众益集团外部客户关系营销威胁 | 第27-28页 |
| 3.1.3 大连神洲众益集团内部优势 | 第28-29页 |
| 3.1.4 大连神洲众益集团内部劣势 | 第29-30页 |
| 3.2 大连神洲众益集团分析结论 | 第30-32页 |
| 第4章 大连神洲众益集团客户关系管理存在的问题 | 第32-39页 |
| 4.1 客户关系管理缺乏有效性 | 第32-35页 |
| 4.1.1 对客户关系管理理念缺乏整体认知 | 第32-33页 |
| 4.1.2 客户缺乏分级管理 | 第33-35页 |
| 4.2 客户服务业务流程和组织结构不完善 | 第35页 |
| 4.2.1 销售人员对客户言辞不统一 | 第35页 |
| 4.2.2 业务流程和组织结构不符合客户为中心原则 | 第35页 |
| 4.3 客户关系管理内容不健全 | 第35-37页 |
| 4.3.1 对客户流程化管理不到位 | 第35-36页 |
| 4.3.2 客户数据缺乏安全保护 | 第36-37页 |
| 4.4 客户细分缺乏有效性 | 第37页 |
| 4.5 客户服务部员工的激励机制不健全 | 第37-39页 |
| 第5章 大连神洲众益集团客户关系管理完善的对策 | 第39-52页 |
| 5.1 加强大连神洲众益集团人力资源建设 | 第39-40页 |
| 5.1.1 提高员工素质和客户满意度 | 第39-40页 |
| 5.1.2 完善大连神洲众益集团客户分级管理 | 第40页 |
| 5.2 变革公司客户关系的组织结构 | 第40-45页 |
| 5.2.1 建立以客户为中心的组织结构 | 第41-42页 |
| 5.2.2 完善服务部门对客户关系管理的业务流程 | 第42-45页 |
| 5.3 健全客户关系管理内容 | 第45-48页 |
| 5.3.1 完善客户关系管理的系统规划 | 第45-47页 |
| 5.3.2 加强对客户数据的保护 | 第47-48页 |
| 5.4 完善客户细分 | 第48-49页 |
| 5.4.1 抓住客户细分关键点 | 第48页 |
| 5.4.2 评价客户价值细分 | 第48-49页 |
| 5.5 完善客户服务部员工的激励机制 | 第49-52页 |
| 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 个人简介 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 详细摘要 | 第58-61页 |