农业银行哈尔滨分行服务补救管理体系研究
| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 论文研究的背景、目的和意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 论文研究的目的、意义 | 第12-13页 |
| 1.2 论文的国内外研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3 论文的研究思路方法主要内容 | 第15-17页 |
| 1.3.1 论文的研究思路和主要内容 | 第15页 |
| 1.3.2 本文的研究方法 | 第15-17页 |
| 第2章 服务补救管理现状及服务质量因素 | 第17-29页 |
| 2.1 农银行哈尔滨分行的基本情况 | 第17-21页 |
| 2.1.1 服务管理基本情况 | 第17-18页 |
| 2.1.2 服务失误分析 | 第18-21页 |
| 2.2 银行服务质量因素和银行服务失误的关系 | 第21-23页 |
| 2.3 服务补救管理现状分析 | 第23-28页 |
| 2.3.1 服务补救管理的基本情况 | 第24-25页 |
| 2.3.2 服务补救管理体系中存在的问题及成因 | 第25-28页 |
| 2.4 本章小结 | 第28-29页 |
| 第3章 服务补救管理流程再造 | 第29-36页 |
| 3.1 服务补救管理流程再造的原则和目标 | 第29-30页 |
| 3.2 服务补救管理组织架构 | 第30-33页 |
| 3.2.1 职能型组织结构 | 第31页 |
| 3.2.2 网络型组织结构 | 第31-33页 |
| 3.3 优化后的服务补救管理流程 | 第33-35页 |
| 3.4 本章小结 | 第35-36页 |
| 第4章 服务补救管理体系的构建 | 第36-41页 |
| 4.1 建立服务管理体系的必要性 | 第36-37页 |
| 4.2 服务补救管理体系构建应遵循的原则 | 第37-38页 |
| 4.3 服务管理体系目标 | 第38页 |
| 4.4 服务补救管理体系构建的总体框架 | 第38-39页 |
| 4.5 本章小结 | 第39-41页 |
| 第5章 服务补救管理体系运行及保障 | 第41-49页 |
| 5.1 服务补救管理体系运行 | 第41-44页 |
| 5.1.1 服务补救的执行方式 | 第41-42页 |
| 5.1.2 建立服务补救管理系统 | 第42-44页 |
| 5.2 服务补救管理体系保障 | 第44-48页 |
| 5.2.1 服务补救的反馈 | 第44-45页 |
| 5.2.2 建立并实施服务的督导与考核 | 第45-46页 |
| 5.2.3 重视银行内部营销 | 第46页 |
| 5.2.4 扩大员工权限 | 第46页 |
| 5.2.5 加强员工的培训与考核 | 第46-47页 |
| 5.2.6 完善客户关系管理 | 第47-48页 |
| 5.2.7 企业文化的营造 | 第48页 |
| 5.3 本章小结 | 第48-49页 |
| 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 作者简介 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
