| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第7-17页 |
| 1.1 论文选题背景及意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第7页 |
| 1.1.2 选题目的及意义 | 第7-8页 |
| 1.2 国内外研究现状及发展动态分析 | 第8-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第8-10页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.3 国内外研究评价及发展动态分析 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容和技术路线 | 第13-17页 |
| 1.3.1 主要研究内容和研究框架 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第14-17页 |
| 2 金普新区A街道居民投诉处理机构及典型案例 | 第17-29页 |
| 2.1 金普新区A街道居民投诉处理机构及其办件流程 | 第17-19页 |
| 2.1.1 承办居民投诉的部门科室 | 第17-18页 |
| 2.1.2 居民投诉渠道及办件流程 | 第18-19页 |
| 2.1.3 2016 年全年居民投诉处理工作状况 | 第19页 |
| 2.2 居民投诉处理典型案例 | 第19-29页 |
| 2.2.1 关于城市环境治理投诉处理的典型案例 | 第19-21页 |
| 2.2.2 关于违章建筑投诉处理的典型案例 | 第21-24页 |
| 2.2.3 关于占道经营投诉处理的典型案例 | 第24-25页 |
| 2.2.4 关于其他类别投诉处理的典型案例 | 第25-29页 |
| 3 从典型案例分析居民投诉处理工作存在的问题及成因 | 第29-37页 |
| 3.1 存在的问题分析 | 第29-33页 |
| 3.1.1 投诉案件反复性较强 | 第29页 |
| 3.1.2 存在区域性的历史遗留问题 | 第29-30页 |
| 3.1.3 考核制度不完善 | 第30-32页 |
| 3.1.4 某些职能部门存在推诿现象 | 第32-33页 |
| 3.1.5 工作人员服务意识不强 | 第33页 |
| 3.2 居民投诉处理工作产生问题的原因分析 | 第33-37页 |
| 3.2.1 从“投诉——协调处理”过程纵向剖析 | 第33-35页 |
| 3.2.2 从“基层执法-上层执法”权责关系横向研究 | 第35-37页 |
| 4 进一步处理好居民投诉的经验分析及对策 | 第37-48页 |
| 4.1 国内外诉求解决机制及案例经验借鉴 | 第37-39页 |
| 4.1.1 国外诉求解决机制经验借鉴 | 第37-38页 |
| 4.1.2 国内居民投诉处理典型案例经验借鉴 | 第38-39页 |
| 4.2 完善相关制度与深化执法体制改革 | 第39-42页 |
| 4.2.1 政策制定规范化 | 第39-40页 |
| 4.2.2 执法体制改革到位 | 第40-42页 |
| 4.3 提高工作人员综合素质 | 第42-43页 |
| 4.3.1 提高办件人员的综合素质 | 第42页 |
| 4.3.2 提高案件分拨工作人员基本业务素质 | 第42-43页 |
| 4.4 促进多部门的联动 | 第43-48页 |
| 4.4.1 诉求中心应充分发挥协调作用 | 第43页 |
| 4.4.2 部门协商制度化 | 第43-44页 |
| 4.4.3 形成多元参与的投诉纠纷解决机制 | 第44-46页 |
| 4.4.4 基于先进信息技术的充分沟通和协商 | 第46页 |
| 4.4.5 引导居民通过正确的途径和方法表达诉求 | 第46-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-53页 |
