| 第一章 绪 论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.1.1 知识管理的意义 | 第9-10页 |
| 1.1.2 客户关系管理的意义 | 第10页 |
| 1.1.3 基于知识管理的客户关系管理研究的意义 | 第10-11页 |
| 1.2 本文的基本思路及主要内容 | 第11-13页 |
| 第二章 知识管理和客户关系管理有关理论概述 | 第13-48页 |
| 2.1 知识管理概述 | 第13-35页 |
| 2.1.1 知识的定义 | 第13-15页 |
| 2.1.1.1 对于知识的不同理解 | 第13-14页 |
| 2.1.1.2 对知识的基本认识 | 第14-15页 |
| 2.1.2 关于知识管理的概念 | 第15-18页 |
| 2.1.2.1 对于知识管理的不同理解 | 第15-16页 |
| 2.1.2.2 对知识管理不同理解的总结 | 第16-17页 |
| 2.1.2.3 知识管理的定义 | 第17-18页 |
| 2.1.3 关于知识管理的理论 | 第18-35页 |
| 2.1.3.1 学习型组织与组织学习 | 第18-20页 |
| 2.1.3.2 知识共享 | 第20-23页 |
| 2.1.3.3 知识螺旋上升转化(SECI)理论 | 第23页 |
| 2.1.3.4 知识链理论 | 第23-25页 |
| 2.1.3.5 知识价值链 | 第25-26页 |
| 2.1.3.6 知识发酵理论 | 第26-28页 |
| 2.1.3.7 知识流 | 第28-32页 |
| 2.1.3.8 知识仓库 | 第32-33页 |
| 2.1.3.9 知识地图 | 第33-35页 |
| 2.1.3.10 知识管理理论评述 | 第35页 |
| 2.2 客户关系管理的概述 | 第35-48页 |
| 2.2.1 客户关系管理的起源与演变过程 | 第35-37页 |
| 2.2.1.1 客户关系管理的起源 | 第35-36页 |
| 2.2.1.2 客户关系管理的演变过程 | 第36-37页 |
| 2.2.2 关于客户关系管理概念的不同理解 | 第37-38页 |
| 2.2.2.1 国外对客户关系管理的定义 | 第37页 |
| 2.2.2.2 对客户关系管理的基本认识 | 第37-38页 |
| 2.2.3 CRM的主要内容 | 第38-41页 |
| 2.2.3.1 营销自动化 | 第38-39页 |
| 2.2.3.2 销售团队自动化 | 第39-40页 |
| 2.2.3.3 客户服务 | 第40页 |
| 2.2.3.4 产品与交货执行管理 | 第40-41页 |
| 2.2.3.5 呼叫中心 | 第41页 |
| 2.2.4 企业如何实施客户关系管理 | 第41-46页 |
| 2.2.4.1 转变企业的经营模式 | 第41-43页 |
| 2.2.4.2 构建企业的客户数据库 | 第43-44页 |
| 2.2.4.3 充分发挥互联网的威力 | 第44-45页 |
| 2.2.4.4 组建企业呼叫中心 | 第45页 |
| 2.2.4.5 聘请管理咨询公司 | 第45-46页 |
| 2.2.5 典型CRM系统推荐 | 第46-48页 |
| 2.2.5.1 Turbo CRM客户关系管理系统 | 第46-47页 |
| 2.2.5.2 LOTUS CRM客户关系管理系统 | 第47-48页 |
| 第三章 基于知识管理的客户关系管理的提出 | 第48-54页 |
| 3.1 基于知识管理的客户关系管理的定义 | 第48页 |
| 3.2 基于知识管理的客户关系管理是客户关系管理的发展趋势 | 第48-49页 |
| 3.3 基于知识管理的客户关系管理在管理中的战略地位 | 第49页 |
| 3.4 基于知识管理的客户关系管理中的知识分类 | 第49-50页 |
| 3.4.1 显性知识和隐性知识 | 第49-50页 |
| 3.4.2 内部知识和外部知识 | 第50页 |
| 3.4.3 个人知识和组织知识 | 第50页 |
| 3.5 客户关系管理与知识管理的关系 | 第50-52页 |
| 3.5.1 客户关系管理以知识管理为基础 | 第50-52页 |
| 3.5.2 客户关系管理是知识管理的实践 | 第52页 |
| 3.6 基于知识管理的客户关系管理与竞争优势 | 第52-54页 |
| 第四章 基于知识管理的客户关系管理的应用 | 第54-85页 |
| 4.1 战略 | 第54-55页 |
| 4.2 基于知识管理的客户关系管理业务规划 | 第55-60页 |
| 4.2.1 基于知识管理的客户关系管理的业务规划要素--流程 | 第57页 |
| 4.2.2 基于知识管理的客户关系管理的业务规划要素--组织 | 第57-58页 |
| 4.2.3 基于知识管理的客户关系管理的业务规划要素--技术 | 第58-60页 |
| 4.3 基于知识管理的客户关系管理平台 | 第60-62页 |
| 4.3.1 Lotus知识管理平台 | 第60-61页 |
| 4.3.2 Microsoft知识管理平台 | 第61-62页 |
| 4.3.3 Lotus知识管理平台与 Microsoft知识管理平台的比较 | 第62页 |
| 4.4 基于知识管理的客户关系管理创造业务价值 | 第62-64页 |
| 4.5 基于知识管理的客户关系管理的应用评估 | 第64-65页 |
| 4.6 客户知识管理 | 第65-85页 |
| 4.6.1 客户知识管理的概念 | 第65-67页 |
| 4.6.2 客户知识管理的内容 | 第67-72页 |
| 4.6.3 客户知识管理的流程 | 第72-75页 |
| 4.6.4 客户知识管理体系 | 第75-80页 |
| 4.6.5 客户知识的运用 | 第80-85页 |
| 第五章 基于知识管理的客户关系管理的实施 | 第85-89页 |
| 5.1 实施基于知识管理的客户关系管理的文化基础 | 第85-87页 |
| 5.1.1 建立识别、沉淀、传播企业知识的有效工作平台 | 第85页 |
| 5.1.2 构筑这样一个平台主要有三个方面的策略 | 第85-86页 |
| 5.1.3 建立有效管理并使之增值的知识库系统 | 第86页 |
| 5.1.4 将知识管理融入管理实践，实现知识化管理 | 第86-87页 |
| 5.2 实施基于知识管理的客户关系管理的策略 | 第87-89页 |
| 5.2.1 知识共享 | 第87页 |
| 5.2.2 知识的收集和检索 | 第87-88页 |
| 5.2.3 知识的转化 | 第88页 |
| 5.2.4 知识的挖掘和发现 | 第88-89页 |
| 第六章 花旗银行客户关系管理案例分析 | 第89-95页 |
| 6.1 花旗银行的客户关系管理 | 第89-92页 |
| 6.2 花旗银行客户关系管理案例分析 | 第92-95页 |
| 6.2.1 管理理念 | 第92页 |
| 6.2.2 业务流程 | 第92页 |
| 6.2.3 应用先进技术系统 | 第92页 |
| 6.2.4 走向知识管理理论的客户关系管理 | 第92-95页 |
| 结 术 语 | 第95-96页 |
| 参考文献 | 第96-99页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第99-100页 |
| 致 谢 | 第100页 |
