| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第8-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-11页 |
| 1.1.1 国民经济的快速发展推动了餐饮业的蓬勃发展 | 第8-9页 |
| 1.1.2 高校餐厅所面临的机遇与挑战 | 第9-11页 |
| 1.1.3 理论研究背景 | 第11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.3 基本概念与内涵 | 第12-16页 |
| 1.3.1 高校餐厅服务质量 | 第12-13页 |
| 1.3.2 PZB 服务质量差距模型 | 第13-14页 |
| 1.3.3 SERVQUAL 评价方法 | 第14-16页 |
| 1.4 研究流程 | 第16-17页 |
| 1.5 研究方法与主要创新点 | 第17-19页 |
| 1.5.1 研究方法 | 第17页 |
| 1.5.2 主要创新点 | 第17-19页 |
| 第二章 文献回顾 | 第19-32页 |
| 2.1 服务质量相关研究 | 第19-25页 |
| 2.1.1 服务质量的内涵 | 第19-20页 |
| 2.1.2 服务质量评价模型的研究 | 第20-22页 |
| 2.1.3 服务质量评价方法的研究 | 第22-25页 |
| 2.2 顾客满意度和行为意愿的相关研究 | 第25-27页 |
| 2.2.1 满意度的定义 | 第25-26页 |
| 2.2.2 顾客满意度的衡量 | 第26页 |
| 2.2.3 顾客行为意愿的定义 | 第26页 |
| 2.2.4 顾客行为意愿的衡量 | 第26-27页 |
| 2.3 服务质量、满意度及行为意愿关系的研究 | 第27-30页 |
| 2.3.1 服务质量与顾客满意度的关系 | 第27-28页 |
| 2.3.2 满意度和行为意愿的关系 | 第28-29页 |
| 2.3.3 服务质量与行为意愿的关系 | 第29-30页 |
| 2.4 高校餐厅服务质量、满意度及行为意愿的相关研究 | 第30-32页 |
| 第三章 研究设计 | 第32-43页 |
| 3.1 研究框架 | 第32页 |
| 3.2 研究假设 | 第32-33页 |
| 3.3 研究变量定义及其衡量方法 | 第33页 |
| 3.3.1 顾客感知服务质量 | 第33页 |
| 3.3.2 顾客满意度 | 第33页 |
| 3.3.3 行为意愿 | 第33页 |
| 3.4 调研对象与抽样方法 | 第33-35页 |
| 3.4.1 预测试阶段 | 第34页 |
| 3.4.2 正式调研阶段 | 第34-35页 |
| 3.5 研究工具 | 第35-41页 |
| 3.5.1 问卷设计 | 第35页 |
| 3.5.2 编拟问卷题目 | 第35页 |
| 3.5.3 预测试与资料分析 | 第35-41页 |
| 3.6 资料处理与统计分析 | 第41-43页 |
| 3.6.1 资料处理 | 第41-42页 |
| 3.6.2 统计分析方法 | 第42-43页 |
| 第四章 研究结果与讨论 | 第43-61页 |
| 4.1 研究样本描述性统计 | 第43-47页 |
| 4.1.1 样本结构统计 | 第43-44页 |
| 4.1.2 样本关于服务质量衡量项目重要性认知的基本情况 | 第44-47页 |
| 4.2 问卷的效度和信度分析 | 第47-50页 |
| 4.2.1 效度分析 | 第47-50页 |
| 4.2.2 信度分析 | 第50页 |
| 4.3 相关分析 | 第50-52页 |
| 4.3.1 感知服务质量与顾客满意的相关关系 | 第51页 |
| 4.3.2 感知服务质量与顾客行为意愿的相关关系 | 第51-52页 |
| 4.3.3 顾客满意与顾客行为意愿的相关分析 | 第52页 |
| 4.4 回归分析 | 第52-56页 |
| 4.4.1 顾客感知服务质量对顾客满意度的影响 | 第53-54页 |
| 4.4.2 顾客感知服务质量对顾客行为意愿的影响 | 第54-56页 |
| 4.4.3 顾客满意度对顾客行为意愿的影响 | 第56页 |
| 4.5 方差分析 | 第56-61页 |
| 4.5.1 有关性别统计变量的方差分析 | 第57-58页 |
| 4.5.2 人口统计变量中其他变量的方差分析 | 第58-61页 |
| 第五章 结论与建议 | 第61-68页 |
| 5.1 研究结论 | 第61-65页 |
| 5.1.1 服务质量衡量维度因子分析结论 | 第61-62页 |
| 5.1.2 期望与感知服务质量水平差异分析结论 | 第62-63页 |
| 5.1.3 人口统计变量方差分析结论 | 第63-64页 |
| 5.1.4 相关分析与回归分析结论 | 第64-65页 |
| 5.2 研究建议 | 第65-68页 |
| 5.2.1 对高校餐厅的建议 | 第65-67页 |
| 5.2.2 本文研究的局限性及后续研究建议 | 第67-68页 |
| 结论 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 附录 | 第73-92页 |
| 个人简历 | 第92页 |
