| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·文献综述 | 第10-13页 |
| ·国外服务营销理论的研究 | 第10-12页 |
| ·国内服务营销理论的研究 | 第12-13页 |
| ·研究思路及研究方法 | 第13页 |
| ·研究思路 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·本文可能创新点 | 第13-14页 |
| 2 银行服务营销理论概述 | 第14-22页 |
| ·服务营销的概述 | 第14-16页 |
| ·服务的界定 | 第14-16页 |
| ·服务营销的内涵 | 第16页 |
| ·银行服务营销概述 | 第16-18页 |
| ·银行服务营销的含义 | 第16-17页 |
| ·银行服务营销的特点 | 第17-18页 |
| ·银行服务营销的目的 | 第18页 |
| ·4R 营销理论 | 第18-22页 |
| ·4R 理论的由来 | 第18-19页 |
| ·4R 营销理论的内涵 | 第19-20页 |
| ·4R 营销理论的优势 | 第20-22页 |
| 3 我国商业银行服务营销的环境分析 | 第22-37页 |
| ·我国商业银行服务营销宏观环境分析 | 第22-24页 |
| ·经济环境 | 第22-23页 |
| ·法律环境 | 第23页 |
| ·技术环境 | 第23-24页 |
| ·我国商业银行服务营销微观环境分析 | 第24-30页 |
| ·竞争者 | 第24-25页 |
| ·客户 | 第25-28页 |
| ·商业银行自身 | 第28-30页 |
| ·我国商业银行服务营销的SWOT 定性分析 | 第30-32页 |
| ·我国商业银行服务营销的优势 | 第30页 |
| ·我国商业银行服务营销的劣势 | 第30-31页 |
| ·我国商业银行服务营销的机会 | 第31页 |
| ·我国商业银行服务营销的威胁 | 第31-32页 |
| ·我国商业银行服务营销的SWOT 模型分析 | 第32-37页 |
| ·运用层次分析法确定我国商业银行服务营销的 SWOT 因素权重 | 第32-36页 |
| ·我国商业银行服务营销SWOT 分析结论 | 第36-37页 |
| 4 重庆建行转型网点服务营销分析 | 第37-42页 |
| ·转型网点的概述 | 第37-38页 |
| ·网点综合信息管理 | 第37页 |
| ·网点优化的数据辅助分析 | 第37-38页 |
| ·网点建设流程管理 | 第38页 |
| ·重庆建行转型网点服务营销存在的问题 | 第38-40页 |
| ·市场导向、客户导向营销理念淡薄 | 第38页 |
| ·服务营销过程缺乏联动性 | 第38-39页 |
| ·服务营销管理有待提高 | 第39页 |
| ·产品差异化程度不足 | 第39-40页 |
| ·营销体系不健全 | 第40页 |
| ·重庆建行转型网点服务营销策略分析 | 第40-42页 |
| ·忽略以竞争力为导向的4R 营销策略 | 第40-41页 |
| ·差异化的市场定位策略空白 | 第41-42页 |
| 5 重庆建行转型网点4R 营销策略 | 第42-53页 |
| ·重视营销回报(Reward) | 第42-44页 |
| ·积极开展内部营销 | 第42-43页 |
| ·重视客户的回报 | 第43-44页 |
| ·提高反应速度(Response) | 第44-46页 |
| ·对网点客户供求的反应速度 | 第44-45页 |
| ·对客户投诉的反应速度 | 第45-46页 |
| ·关系营销(Relationship) | 第46-48页 |
| ·缓解排队的压力 | 第46-47页 |
| ·开展关系营销，争取客户 | 第47-48页 |
| ·客户与营业网点相互关联(Relevancy) | 第48-53页 |
| ·银行自身建立关联 | 第48-49页 |
| ·客户对网点软硬件的关联 | 第49-53页 |
| 6 重庆建行转型网点营销策略的实施 | 第53-56页 |
| ·提高顾客让渡价值策略的应用 | 第53-54页 |
| ·强大的产品开发系统的建立 | 第53页 |
| ·电子渠道多元化推广 | 第53-54页 |
| ·快速响应策略的应用 | 第54页 |
| ·关系型客户的维护 | 第54-55页 |
| ·打造服务营销团队 | 第54-55页 |
| ·从会员制角度完善重庆建行转型网点ＣＩ系统 | 第55页 |
| ·产品销售向方案销售转变，实现双赢 | 第55-56页 |
| 结论 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |