| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究意义和研究目的 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究目的 | 第10页 |
| 1.3 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.4 研究方法和技术路线 | 第11-12页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第12页 |
| 1.5 本文的创新之处和不足之处 | 第12-14页 |
| 1.5.1 创新之处 | 第12-13页 |
| 1.5.2 不足之处 | 第13-14页 |
| 第2章 国内外文献综述和相关理论基础 | 第14-29页 |
| 2.1 国内外文献综述和研究现状 | 第14-18页 |
| 2.1.1 国外文献综述和研究现状 | 第14-16页 |
| 2.1.2 国内文献综述和研究现状 | 第16-17页 |
| 2.1.3 国内外理论研究的不足之处 | 第17-18页 |
| 2.2 相关理论基础 | 第18-25页 |
| 2.2.1 客户关系 | 第18页 |
| 2.2.2 客户关系管理 | 第18-19页 |
| 2.2.3 客户价值和客户分级 | 第19-20页 |
| 2.2.4 客户生命周期 | 第20-21页 |
| 2.2.5 客户满意 | 第21-23页 |
| 2.2.6 客户的选择 | 第23页 |
| 2.2.7 客户的开发 | 第23-24页 |
| 2.2.8 客户的保持 | 第24-25页 |
| 2.2.9 客户的流失管理 | 第25页 |
| 2.3 客户关系管理的思路 | 第25-26页 |
| 2.4 客户关系管理的技术 | 第26-27页 |
| 2.5 客户关系管理与贸易型企业的关系 | 第27-29页 |
| 第3章 HF纸业公司的发展环境和客户关系管理现状 | 第29-43页 |
| 3.1 国内纸张行业的发展形势 | 第29-35页 |
| 3.2 国内贸易型纸张企业的特点 | 第35-36页 |
| 3.3 HF纸业公司经营情况 | 第36-40页 |
| 3.3.1 HF纸业公司简介 | 第36-37页 |
| 3.3.2 HF纸业公司内部架构和运营情况 | 第37-40页 |
| 3.4 HF纸业公司客户关系管理现状 | 第40-43页 |
| 3.4.1 HF纸业公司客户类型分析 | 第40-42页 |
| 3.4.2 HF纸业公司客户关系管理流程 | 第42-43页 |
| 第4章 HF纸业公司客户关系管理中的问题及产生的原因 | 第43-55页 |
| 4.1 HF纸业公司客户关系管理中的问题 | 第43-47页 |
| 4.1.1 新客户开发成效低,企业发展后劲不足 | 第43-45页 |
| 4.1.2 客户维护不善,企业经营风险加大 | 第45-46页 |
| 4.1.3 客户流失率高,企业生存根基不稳 | 第46-47页 |
| 4.2 HF纸业公司客户关系管理存在问题的主要原因 | 第47-55页 |
| 4.2.1 缺乏客户关系管理意识,未构建客户关系管理体系 | 第47-52页 |
| 4.2.2 客户关系管理人员综合素质低,无法满足客户期望 | 第52-54页 |
| 4.2.3 客户关系管理技术手段落后,管理质效低下 | 第54-55页 |
| 第5章 HF纸业公司客户关系管理优化方案 | 第55-83页 |
| 5.1 总体目标 | 第55页 |
| 5.2 构建客户关系管理体系,规范管理制度 | 第55-76页 |
| 5.2.1 全面建立客户开发管理体系 | 第55-64页 |
| 5.2.2 优化客户维护体系 | 第64-73页 |
| 5.2.3 制定客户流失预警系统 | 第73-76页 |
| 5.3 加强客户关系管理人员培育,提升管理能力 | 第76-79页 |
| 5.3.1 树立“以客户为中心”的企业经营管理理念 | 第76页 |
| 5.3.2 开展多种形式培训,提升人员综合素质 | 第76-77页 |
| 5.3.3 优化客户管理人员绩效考核制度 | 第77-79页 |
| 5.4 建立客户关系管理信息系统,优化管理手段 | 第79-83页 |
| 5.4.1 信息系统的功能定位 | 第80页 |
| 5.4.2 信息系统的模块设计 | 第80-83页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第83-85页 |
| 6.1 研究结论 | 第83页 |
| 6.2 展望 | 第83-85页 |
| 参考文献 | 第85-90页 |
| 致谢 | 第90页 |
