银行业呼叫中心转型发展分析
| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第11-13页 |
| 1.3 论文框架结构 | 第13-14页 |
| 1.4 研究方法及创新特色 | 第14-15页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第15-17页 |
| 2.1 营销理论基础 | 第15-16页 |
| 2.1.1 服务营销理论 | 第15页 |
| 2.1.2 品牌营销理论 | 第15-16页 |
| 2.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 2.2.1 PEST分析方法 | 第16页 |
| 2.2.2 SWOT分析方法 | 第16-17页 |
| 第三章 我国银行业呼叫中心发展现状分析 | 第17-28页 |
| 3.1 当前银行业呼叫中心发展存在的问题 | 第17-19页 |
| 3.2 银行业呼叫中心PEST分析 | 第19-22页 |
| 3.3 银行业呼叫中心SWOT分析 | 第22-26页 |
| 3.4 PEST和SWOT分析小结 | 第26-28页 |
| 第四章 银行业呼叫中心转型案例分析 | 第28-33页 |
| 4.1 某商业银行呼叫中心发展概况 | 第28页 |
| 4.2 某商业银行呼叫中心转型的具体措施 | 第28-31页 |
| 4.2.1 跨部门协作促进业务多元化发展 | 第28-30页 |
| 4.2.2 提高呼叫中心坐席业务水平 | 第30页 |
| 4.2.3 加大对呼叫中心的宣传力度 | 第30页 |
| 4.2.4 与外包公司合作降低成本 | 第30-31页 |
| 4.3 转型过程中发现的问题 | 第31-33页 |
| 4.3.1 外包公司管理水平仍需提高 | 第31-32页 |
| 4.3.2 绩效考核机制需要重新定制 | 第32-33页 |
| 第五章 银行业呼叫中心转型的实施 | 第33-46页 |
| 5.1 利用服务营销理论分析呼叫中心转型可行性 | 第33-36页 |
| 5.1.1 客户对服务要求越来越高 | 第34页 |
| 5.1.2 电话营销创造更多价值 | 第34-36页 |
| 5.2 呼叫中心转型的采取措施 | 第36-41页 |
| 5.2.1 加强部门合作丰富业务种类 | 第37-38页 |
| 5.2.2 利用银行品牌发展电话营销 | 第38-39页 |
| 5.2.3 加大呼叫中心宣传力度 | 第39页 |
| 5.2.4 改善管理与考核制度 | 第39-40页 |
| 5.2.5 业务外包降低经营成本 | 第40-41页 |
| 5.3 呼叫中心转型的保障措施 | 第41-46页 |
| 5.3.1 提高对人才的重视度 | 第41-42页 |
| 5.3.2 加强人员管理和培训工作 | 第42-43页 |
| 5.3.3 完善绩效考核机制 | 第43-44页 |
| 5.3.4 外包职责界定分明 | 第44-46页 |
| 第六章 结论 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
