| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.2 研究理论意义与现实意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.4 研究思路、方法及框架 | 第13-15页 |
| 第2章 客户关系管理及其相关理论与文献综述 | 第15-19页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第15-17页 |
| 2.2 客户关系维护理论 | 第17页 |
| 2.3 客户满意度理论 | 第17-19页 |
| 第3章 R公司概况及银行客户关系管理现状 | 第19-30页 |
| 3.1 R公司概况 | 第19-23页 |
| 3.2 R公司行业环境分析 | 第23-26页 |
| 3.3 R公司银行客户关系维护现状分析 | 第26-28页 |
| 3.4 本章小结 | 第28-30页 |
| 第4章 R公司银行客户满意度评价与分析 | 第30-45页 |
| 4.1 客户满意度评价方法介绍 | 第30页 |
| 4.2 银行客户满意度调查评价系统设计 | 第30-33页 |
| 4.3 R公司银行客户满意度调查数据收集及统计 | 第33-39页 |
| 4.4 银行客户满意度结果分析 | 第39-43页 |
| 4.5 本章小结 | 第43-45页 |
| 第5章 基于IDIC模型的银行客户关系维护策略 | 第45-56页 |
| 5.1 IDIC模型简介 | 第45页 |
| 5.2 银行客户识别及有序管理策略 | 第45-47页 |
| 5.3 银行客户分类管理 | 第47-49页 |
| 5.4 银行客户服务平台建立及客户关系维护理念的树立 | 第49-52页 |
| 5.5 增加银行客户的互动 | 第52-53页 |
| 5.6 银行客户一对一个性化服务 | 第53-55页 |
| 5.7 本章小结 | 第55-56页 |
| 结论 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 附录 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64页 |