| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 概论 | 第9-30页 |
| ·课题背景和意义 | 第9-13页 |
| ·CRM 客户关系管理的产生及原因分析 | 第9-10页 |
| ·CRM 客户管理系统功能特点 | 第10-12页 |
| ·CRM 系统提高企业竞争优势分析 | 第12-13页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-20页 |
| ·国外研究现状 | 第13-14页 |
| ·国内研究现状 | 第14-20页 |
| ·中国CRM 市场特点 | 第14-15页 |
| ·CRM 的未来在中国发展趋势 | 第15-18页 |
| ·“CRM”市场规模和结构 | 第18-19页 |
| ·“CRM”软件市场趋势分析 | 第19页 |
| ·“CRM”软件市场主力厂商点评 | 第19-20页 |
| ·研究内容与内容结构 | 第20-29页 |
| ·CRM 的定义与内涵 | 第20-21页 |
| ·客户关系管理系统的总体架构及工作原理 | 第21-22页 |
| ·CRM 系统的典型功能 | 第22-26页 |
| ·CRM 解决的问题 | 第26-27页 |
| ·CRM 带来的利益 | 第27-28页 |
| ·CRM 软件特点 | 第28-29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 第二章 设计方法与实施方案 | 第30-45页 |
| ·设计理念 | 第30页 |
| ·CRM 技术实现 | 第30页 |
| ·CRM 系统的实施 | 第30-31页 |
| ·CRM 实施路径及实施关键内容 | 第31-35页 |
| ·CRM 软件项目的实施 | 第35-37页 |
| ·CRM 软件设计分析 | 第37-41页 |
| ·关于本企业实施CRM 软件项目规划与实施研究分析 | 第41-44页 |
| ·本章小结 | 第44-45页 |
| 第三章 CRM 客户关系管理系统售后服务 | 第45-58页 |
| ·售后服务管理与CRM 有何关系 | 第45-46页 |
| ·系统实现目标 | 第46-47页 |
| ·整体设计框架 | 第47-48页 |
| ·系统模块图—客户服务 | 第48-57页 |
| ·系统主要特色 | 第57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 第四章 客户关系管理系统实现 | 第58-92页 |
| ·CRM 绩效评估实现 | 第58-59页 |
| ·天津某电器设备有限公司CRM 绩效的自我评估 | 第58-59页 |
| ·传统的CRM 绩效评估 | 第59-61页 |
| ·CRM 成本分析及实现CRM 绩效的有效评价 | 第59-61页 |
| ·实现CRM 营销自动化 | 第61-62页 |
| ·CRM 大客户高效化管理的实现及解决方案 | 第62-63页 |
| ·CRM 系统实现精准营销分析 | 第63-64页 |
| ·CRM 系统实现市场细分特征分析 | 第64-65页 |
| ·CRM 系统实现对市场营销流程的管理分析 | 第65-66页 |
| ·CRM 系统实现集团、公司、部门、小组、个人多视角的管 | 第66-80页 |
| ·CRM 系统实现一对一直接营销分析 | 第80-81页 |
| ·CRM 系统运行环境配置 | 第81-83页 |
| ·CRM 系统部署 | 第83-91页 |
| ·本章小结 | 第91-92页 |
| 第五章 系统测试 | 第92-95页 |
| ·制造分销行业案例测试分析 | 第92-94页 |
| ·本章小结 | 第94-95页 |
| 第六章 结论与展望 | 第95-97页 |
| ·本论文研究总结 | 第95页 |
| ·前景展望 | 第95-97页 |
| 致谢 | 第97-98页 |
| 参考文献 | 第98-100页 |