网络购物环境下自我意识对补救后满意度的影响研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 研究背景与问题的提出 | 第10-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-13页 |
| 1.1.2 问题的提出 | 第13-14页 |
| 1.2 研究意义和创新点 | 第14-15页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第14-15页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第15页 |
| 1.3 研究创新点 | 第15-16页 |
| 1.4 研究思路和研究框架 | 第16-19页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4.3 研究框架及技术路线 | 第17-19页 |
| 第二章 理论回顾与文献综述 | 第19-35页 |
| 2.1 服务失误 | 第19-21页 |
| 2.1.1 服务失误的定义和类型 | 第19-20页 |
| 2.1.2 网络购物中的服务失误 | 第20-21页 |
| 2.2 服务补救 | 第21-24页 |
| 2.2.1 服务补救的概念 | 第21-22页 |
| 2.2.2 服务补救的维度 | 第22-23页 |
| 2.2.3 网络购物中的服务补救 | 第23-24页 |
| 2.3 感知公平 | 第24-28页 |
| 2.3.1 感知公平理论 | 第25页 |
| 2.3.2 感知公平的维度划分 | 第25-27页 |
| 2.3.3 感知公平在服务补救中的应用 | 第27-28页 |
| 2.4 顾客满意度与补救后满意度 | 第28-30页 |
| 2.4.1 顾客满意度的概念 | 第28-29页 |
| 2.4.2 服务补救后的满意度 | 第29-30页 |
| 2.5 顾客忠诚度 | 第30-32页 |
| 2.6 自我意识 | 第32-35页 |
| 2.6.1 自我意识的概念 | 第32-33页 |
| 2.6.2 自我意识的结构划分和量表 | 第33-35页 |
| 第三章 假设提出与模型建立 | 第35-39页 |
| 3.1 假设提出 | 第35-37页 |
| 3.1.1 感知公平对顾客满意度的直接作用 | 第35页 |
| 3.1.2 满意度对忠诚度的直接作用 | 第35-36页 |
| 3.1.3 自我意识对感知公平和满意度的调节作用 | 第36-37页 |
| 3.1.4 自我意识对满意度和忠诚度的调节作用 | 第37页 |
| 3.2 模型建立 | 第37-39页 |
| 第四章 研究方法 | 第39-49页 |
| 4.1 问卷设计 | 第39-43页 |
| 4.1.1 调查问卷的结构 | 第39页 |
| 4.1.2 自我意识的测量 | 第39-40页 |
| 4.1.3 感知公平的测量 | 第40-42页 |
| 4.1.4 顾客满意度的测量 | 第42页 |
| 4.1.5 顾客忠诚度的测量 | 第42-43页 |
| 4.2 样本收集 | 第43-44页 |
| 4.2.1 调研对象 | 第43页 |
| 4.2.2 调研方法 | 第43页 |
| 4.2.3 样本数量 | 第43-44页 |
| 4.3 数据统计方法 | 第44-49页 |
| 4.3.1 方法介绍——描述性统计分析 | 第44页 |
| 4.3.2 方法介绍——信度分析 | 第44-45页 |
| 4.3.3 方法介绍——效度分析 | 第45-46页 |
| 4.3.4 方法介绍——结构方程模型 | 第46-47页 |
| 4.3.5 方法介绍——回归分析 | 第47-49页 |
| 第五章 数据分析与结果讨论 | 第49-65页 |
| 5.1 描述性统计分析 | 第49-51页 |
| 5.2 信度分析 | 第51-54页 |
| 5.3 效度分析 | 第54-56页 |
| 5.4 结构方程模型分析 | 第56-59页 |
| 5.4.1 结构方程模型评价 | 第57页 |
| 5.4.2 模型路径系数分析 | 第57-59页 |
| 5.5 回归分析 | 第59-63页 |
| 5.5.1 直接作用回归分析 | 第59-60页 |
| 5.5.2 自我意识的调节作用回归分析 | 第60-63页 |
| 5.6 主要研究结果及模型修正 | 第63-65页 |
| 第六章 研究结论与建议 | 第65-70页 |
| 6.1 研究结论 | 第65-67页 |
| 6.2 管理建议 | 第67-69页 |
| 6.3 研究局限与未来研究方向 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-77页 |
| 附录——本研究调查问卷 | 第77-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第81页 |
