| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 1. 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·问题的提出 | 第10-11页 |
| ·研究目的及意义 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·研究思路与框架 | 第13-14页 |
| ·本章小结 | 第14-15页 |
| 2. 相关理论研究综述 | 第15-31页 |
| ·服务质量的相关研究 | 第15-20页 |
| ·服务和质量的定义 | 第15-16页 |
| ·服务质量的内涵 | 第16-18页 |
| ·服务质量的维度 | 第18页 |
| ·服务质量测量方法 | 第18-20页 |
| ·魅力质量的相关研究 | 第20-24页 |
| ·魅力质量理论表述 | 第20-23页 |
| ·Kano 模型的动态特性 | 第23页 |
| ·Kano 模型的理论评价 | 第23-24页 |
| ·顾客忠诚的相关研究 | 第24-27页 |
| ·顾客忠诚的涵义 | 第24-25页 |
| ·顾客忠诚的维度 | 第25-27页 |
| ·服务质量、魅力质量与顾客忠诚关系的探讨 | 第27-30页 |
| ·服务质量与顾客忠诚之间关系研究 | 第27页 |
| ·服务质量与魅力质量之间关系研究 | 第27-29页 |
| ·魅力质量与顾客忠诚之间关系研究 | 第29-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 3. 基于 Kano 模型的顾客忠诚度测量研究 | 第31-40页 |
| ·研究工具与方法 | 第31页 |
| ·调查问卷的设计 | 第31-32页 |
| ·正式调查研究 | 第32-33页 |
| ·描述性统计分析 | 第33-39页 |
| ·描述 Kano 分析中质量属性处理 | 第33-34页 |
| ·调查问卷的方差分析 | 第34-36页 |
| ·调查问卷的 t 检验分析 | 第36-39页 |
| ·本章小结 | 第39-40页 |
| 4. 服务业中魅力质量对顾客忠诚影响的实证分析 | 第40-67页 |
| ·多元线性回归模型 | 第40页 |
| ·线性回归分析 | 第40-65页 |
| ·忠诚度与年龄、收入、月话费、月消费以及年限的回归分析 | 第40-48页 |
| ·忠诚度与基本质量（M）因素的回归分析 | 第48-52页 |
| ·忠诚度与一维质量（O）因素的回归分析 | 第52-55页 |
| ·忠诚度与魅力质量（A）因素的回归分析 | 第55-58页 |
| ·忠诚度与无关紧要质量（I）因素的回归分析 | 第58-61页 |
| ·忠诚度与质量因素的回归分析 | 第61-65页 |
| ·实证结果 | 第65-66页 |
| ·本章小结 | 第66-67页 |
| 5. 研究结果与建议 | 第67-72页 |
| ·研究结果 | 第67-68页 |
| ·建议 | 第68-70页 |
| ·研究创新与局限 | 第70-71页 |
| ·研究创新 | 第70页 |
| ·研究的局限 | 第70-71页 |
| ·本章小结 | 第71-72页 |
| 6. 结论 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 附录 调查问卷 | 第77-80页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第80-81页 |