ST物流公司的客户忠诚实现研究
| 中文摘要 | 第3-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 第一节 研究的背景 | 第10-11页 |
| 一、现实背景 | 第10页 |
| 二、理论背景 | 第10-11页 |
| 第二节 研究的内容、方法 | 第11-12页 |
| 第三节 研究的路线、结构 | 第12-13页 |
| 第四节 研究意义 | 第13-14页 |
| 第二章 基础理论与研究综述 | 第14-30页 |
| 第一节 第三方物流相关研究 | 第14-18页 |
| 一、第三方物流的内涵 | 第14-15页 |
| 二、第三方物流企业的主要特征及发展 | 第15-18页 |
| 第二节 客户关系管理相关研究 | 第18-21页 |
| 一、客户关系管理的基本内涵 | 第18页 |
| 二、第三方物流企业的客户关系管理理论 | 第18-19页 |
| 三、第三方物流企业客户关系管理的特点 | 第19-21页 |
| 第三节 关系营销理论相关研究 | 第21-23页 |
| 一、关系营销的基本涵义 | 第21-22页 |
| 二、中国第三方物流企业关系营销 | 第22-23页 |
| 第四节 客户满意度理论相关研究 | 第23-26页 |
| 一、客户满意度的概念 | 第23页 |
| 二、客户满意度相关研究 | 第23-26页 |
| 第五节 客户忠诚理论相关研究 | 第26-29页 |
| 一、忠诚的定义 | 第26页 |
| 二、客户忠诚度的内涵分析 | 第26-27页 |
| 三、客户忠诚度的影响因素分析 | 第27-29页 |
| 第六节 文献评述 | 第29-30页 |
| 第三章 ST物流公司客户管理的现状分析 | 第30-36页 |
| 第一节 ST物流公司的基本情况介绍 | 第30页 |
| 第二节 ST物流公司的客户关系现状 | 第30-36页 |
| 一、ST物流企业的主要客户特征 | 第30-32页 |
| 二、ST物流企业客户关系管理战略及管理流程 | 第32-33页 |
| 三、ST物流公司的信息系统及客户满意度调查机制 | 第33-36页 |
| 第四章 ST物流公司实现客户忠诚存在的问题 | 第36-40页 |
| 第一节 缺乏服务理念的创新 | 第36-37页 |
| 第二节 没有形成合力的客户关系管理 | 第37-38页 |
| 第三节 薄弱的营销、服务模式 | 第38-40页 |
| 第五章 ST物流公司实现客户忠诚的实施策略 | 第40-62页 |
| 第一节 ST物流公司客户忠诚的实现架构 | 第40-49页 |
| 一、“以客户为中心”的服务——客户忠诚的实现基础 | 第40-44页 |
| 二、完善的客户关系管理系统——客户忠诚的实现保障 | 第44-46页 |
| 三、关系营销——客户忠诚的实现支撑 | 第46-49页 |
| 第二节 ST物流公司的客户忠诚实现的具体建议 | 第49-62页 |
| 一、优质物流服务的改进途径 | 第49-52页 |
| 二、完善客户关系管理系统的具体策略 | 第52-58页 |
| 三、促进关系营销策略 | 第58-62页 |
| 第六章 研究结论与局限 | 第62-64页 |
| 第一节 研究结论 | 第62-63页 |
| 第二节 研究局限 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
