| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.1 市场规模不断扩大 | 第11-12页 |
| 1.1.2 服务质量有待提升 | 第12页 |
| 1.2 论文的研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第12页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究方法和技术路线 | 第13-15页 |
| 1.3.1 技术路线 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4 研究内容 | 第15页 |
| 1.5 论文的创新点 | 第15-17页 |
| 第二章 文献综述 | 第17-33页 |
| 2.1 服务质量评价研究综述 | 第17-26页 |
| 2.1.1 服务质量概念 | 第17页 |
| 2.1.2 服务质量的要素 | 第17-19页 |
| 2.1.3 服务质量模型 | 第19-22页 |
| 2.1.4 服务质量评价方法 | 第22-25页 |
| 2.1.5 文献总结 | 第25-26页 |
| 2.2 快递企业服务质量评价的研究 | 第26-33页 |
| 2.2.1 城市快递概念、特点 | 第26-27页 |
| 2.2.2 城市快递服务质量问题研究 | 第27-29页 |
| 2.2.3 城市快递服务质量评价相关研究 | 第29-31页 |
| 2.2.4 文献总结 | 第31-33页 |
| 第三章 城市快递企业服务质量评价模型构建 | 第33-37页 |
| 3.1 城市快递服务质量评价主体 | 第33-34页 |
| 3.2 顾客感知快递服务质量模型的构建 | 第34-35页 |
| 3.3 顾客感知快递服务质量评价模型的构建 | 第35-37页 |
| 第四章 城市快递企业服务质量评价指标体系的构建 | 第37-59页 |
| 4.1 构建指标体系的目的、原则 | 第37-38页 |
| 4.1.1 构建指标体系的目的 | 第37页 |
| 4.1.2 构建指标体系的原则 | 第37-38页 |
| 4.2 指标的初步建立 | 第38-42页 |
| 4.2.1 指标筛选依据 | 第38-39页 |
| 4.2.2 初始指标的确立 | 第39-40页 |
| 4.2.3 问卷设计及发放 | 第40-41页 |
| 4.2.4 初始指标的预调研 | 第41-42页 |
| 4.3 项目分析 | 第42-47页 |
| 4.4 城市快递企业服务质量评价指标的正式调研 | 第47-51页 |
| 4.4.1 基本情况 | 第47页 |
| 4.4.2 探索性因子分析 | 第47-49页 |
| 4.4.3 信度分析 | 第49页 |
| 4.4.4 验证性因子分析 | 第49-50页 |
| 4.4.5 城市快递企业服务质量评价指标的最终确立 | 第50-51页 |
| 4.5 城市快递企业服务质量评价指标权重的确定 | 第51-59页 |
| 4.5.1 层次分析法 | 第51-52页 |
| 4.5.2 评价指标权重值 | 第52-59页 |
| 第五章 城市快递企业服务质量评价实证研究 | 第59-65页 |
| 5.1 SF快递的服务质量评价 | 第59页 |
| 5.2 样本均值和标准差分析 | 第59-60页 |
| 5.3 服务质量的结果测算 | 第60-62页 |
| 5.4 配对样本T检验 | 第62-65页 |
| 第六章 结论 | 第65-67页 |
| 6.1 研究的结论 | 第65页 |
| 6.2 研究的不足与未来的研究方向 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-71页 |
| 附录 | 第71-75页 |
| 附录一：城市快递企业服务质量预调研问卷 | 第71-73页 |
| 附录二：城市快递企业服务质量正式调研问卷 | 第73-75页 |
| 致谢 | 第75-77页 |
| 作者及导师简介 | 第77-78页 |
| 附件 | 第78-79页 |