| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景及研究意义 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-14页 |
| ·价值链理论的研究现状 | 第12-13页 |
| ·顾客满意度理论的研究现状 | 第13-14页 |
| ·研究现状评述 | 第14页 |
| ·论文结构和研究方法 | 第14-15页 |
| ·论文结构 | 第14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·论文创新点 | 第15页 |
| 本章小结 | 第15-16页 |
| 第二章 研究的理论基础 | 第16-21页 |
| ·价值链理论 | 第16-17页 |
| ·波特的传统价值链理论 | 第16页 |
| ·海恩斯集成物料价值的运输线 | 第16页 |
| ·虚拟价值链理论 | 第16-17页 |
| ·价值网理论 | 第17页 |
| ·全球价值链理论 | 第17页 |
| ·顾客满意度及相关评价理论 | 第17-20页 |
| ·顾客满意度的定义与影响因素 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度理论模型 | 第18页 |
| ·美国顾客满意度指数模型（ACSI） | 第18-19页 |
| ·中国顾客满意度指数模型（CCSI） | 第19-20页 |
| 本章小结 | 第20-21页 |
| 第三章 基于价值链分析的快递企业顾客满意度指标体系的构建 | 第21-32页 |
| ·本文研究对象的界定 | 第21页 |
| ·基于价值链分析快递企业顾客满意度的依据 | 第21-22页 |
| ·快递企业价值链分析 | 第22-25页 |
| ·快递企业的基本价值链 | 第22-24页 |
| ·快递企业的延伸价值链 | 第24页 |
| ·快递企业的拓展价值链 | 第24-25页 |
| ·基于价值链分析构建快递企业顾客满意度评价指标体系 | 第25-31页 |
| ·评价指标选取原则 | 第25-26页 |
| ·快递服务业顾客满意度指数模型分析 | 第26页 |
| ·快递企业顾客满意度指标体系构建基础分析 | 第26-29页 |
| ·快递企业顾客满意度测评指标体系的建立 | 第29-31页 |
| 本章小结 | 第31-32页 |
| 第四章A快递企业顾客满意度实证分析 | 第32-45页 |
| ·A快递企业简介 | 第32页 |
| ·问卷设计与问卷调查 | 第32-33页 |
| ·调查问卷设计 | 第32-33页 |
| ·调查问卷发放与回收 | 第33页 |
| ·A快递企业顾客满意度评价数据分析 | 第33-38页 |
| ·样本概况及快递服务使用状况分析 | 第33-35页 |
| ·顾客满意度的计算与分析 | 第35-38页 |
| ·A快递企业顾客满意度测评分析 | 第38-41页 |
| ·KANO模型分析 | 第39-40页 |
| ·四分图模型分析 | 第40-41页 |
| ·A快递企业提升顾客满意度措施 | 第41-43页 |
| 本章小结 | 第43-45页 |
| 第五章 结论与展望 | 第45-48页 |
| ·研究结论与实践启示 | 第45-46页 |
| ·主要结论 | 第45页 |
| ·研究实践启示 | 第45-46页 |
| ·研究不足与展望 | 第46-47页 |
| ·研究不足 | 第46-47页 |
| ·研究展望 | 第47页 |
| 本章小结 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 附录A 快递企业顾客满意度调查问卷 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |