盛京银行顾客满意度调查实证研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-12页 |
| 1 绪论 | 第12-16页 |
| ·研究背景及意义 | 第12-13页 |
| ·研究内容与方法 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·研究对象与创新点 | 第14-15页 |
| ·研究思路及框架结构 | 第15-16页 |
| 2 概念界定与相关理论综述 | 第16-29页 |
| ·顾客满意度的内涵 | 第16-17页 |
| ·国内商业银行顾客满意度的研究现状 | 第17-21页 |
| ·商业银行顾客满意度的影响因素 | 第17-20页 |
| ·国内商业银行顾客满意度的现状分析 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度的模型发展 | 第21-29页 |
| ·KANO 模型 | 第21-23页 |
| ·四分图模型 | 第23-24页 |
| ·顾客满意度指数模型 | 第24-27页 |
| ·商业银行顾客满意度测评体系 | 第27-29页 |
| 3 盛京银行顾客满意度测评指标体系的构建 | 第29-35页 |
| ·盛京银行顾客满意度测评模型的建立 | 第29-31页 |
| ·建立测评指标体系 | 第31-33页 |
| ·构建指标体系的原则 | 第31页 |
| ·指标体系的构成 | 第31-33页 |
| ·测评权重的选择与指标的量化 | 第33-35页 |
| 4 调查实证分析 | 第35-50页 |
| ·调查问卷的设计 | 第35-36页 |
| ·调查问卷的原则 | 第35页 |
| ·调查问卷设计的内容 | 第35页 |
| ·调查问卷的发放和回收 | 第35-36页 |
| ·描述性统计分析 | 第36-37页 |
| ·样本描述性统计分析 | 第36-37页 |
| ·问卷检验 | 第37-43页 |
| ·效度检验 | 第37-41页 |
| ·信度检验 | 第41-43页 |
| ·实证分析 | 第43-50页 |
| ·用主观赋权法确定一级指标权重 | 第43-44页 |
| ·用层次分析法确定二、三级指标权重 | 第44-46页 |
| ·盛京银行顾客满意调查问卷满意度计算和分析 | 第46-50页 |
| 5 提高盛京银行顾客满意度的建议 | 第50-55页 |
| ·提高员工的整体素质及服务水平 | 第50-51页 |
| ·加大员工培训的资金投入，建立健全培训机制 | 第50页 |
| ·给员工创造学习的环境和有利条件 | 第50-51页 |
| ·制定并有效实施服务标准 | 第51页 |
| ·不断开发新的金融产品 | 第51-52页 |
| ·制定合理的价格 | 第51-52页 |
| ·开发和研制新产品 | 第52页 |
| ·转变营销策略的重心 | 第52页 |
| ·完善顾客投诉反馈机制 | 第52-54页 |
| ·妥善处理客户的投诉 | 第52-53页 |
| ·提供良好的售后服务体系 | 第53页 |
| ·分析顾客抱怨的原因，积极改进 | 第53-54页 |
| ·加强柜台和产品宣传的人性化服务 | 第54-55页 |
| ·改善服务态度 | 第54页 |
| ·采取有效方式加强产品信息传播 | 第54-55页 |
| 6 不足之处及待研究问题 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 附录：正式问卷 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
