| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 1 绪论 | 第7-12页 |
| ·选题背景和意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-10页 |
| ·本文主要研究内容 | 第10-12页 |
| 2 D Z银行服务管理的特点和现状 | 第12-22页 |
| ·DZ银行简介 | 第12-14页 |
| ·DZ银行的市场定位 | 第14页 |
| ·商业银行服务的作用 | 第14-16页 |
| ·DZ银行服务管理的现状及存在的问题 | 第16-22页 |
| 3 D Z银行基于服务规范创新的管理模式的框架和内容 | 第22-38页 |
| ·DZ银行基于服务规范创新的管理模式的指导思想和框架 | 第22-23页 |
| ·DZ银行服务规范的具体内容 | 第23-33页 |
| ·DZ银行服务应急处置预案 | 第33-38页 |
| 4 D Z银行基于服务规范创新服务管理模式的实施 | 第38-50页 |
| ·服务管理模式的实施组织 | 第38-42页 |
| ·服务管理模式的实施流程 | 第42-45页 |
| ·服务管理模式的实施制度 | 第45-47页 |
| ·服务管理模式的实施效果 | 第47-50页 |
| 5 全文总结 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |