餐饮业顾客抱怨行动—非行动模型的构建与应用研究
| 中文摘要 | 第1-11页 |
| ABSTRACT | 第11-12页 |
| 第1章 导论 | 第12-20页 |
| ·研究背景与意义 | 第12-16页 |
| ·研究背景 | 第12-14页 |
| ·研究意义 | 第14-16页 |
| ·研究对象与目的 | 第16-17页 |
| ·研究对象 | 第16页 |
| ·研究目的 | 第16-17页 |
| ·研究方法与创新点 | 第17-18页 |
| ·研究方法 | 第17页 |
| ·创新点 | 第17-18页 |
| ·论文研究思路与框架 | 第18-20页 |
| ·研究思路 | 第18页 |
| ·研究框架 | 第18-20页 |
| 第2章 相关文献综述 | 第20-36页 |
| ·顾客抱怨研究综述 | 第20-24页 |
| ·顾客抱怨内涵 | 第20-21页 |
| ·顾客抱怨诱因及动机 | 第21-23页 |
| ·餐饮业顾客抱怨诱因及动机 | 第23-24页 |
| ·顾客抱怨行为模型研究综述 | 第24-30页 |
| ·顾客抱怨行动-非行动行为模型综述 | 第24-28页 |
| ·顾客抱怨其他行为模型综述 | 第28-29页 |
| ·餐饮业顾客抱怨行为模型综述 | 第29-30页 |
| ·服务补救研究综述 | 第30-36页 |
| ·服务补救内涵 | 第30-33页 |
| ·服务补救悖论及补救过程 | 第33-35页 |
| ·餐饮业顾客抱怨服务补救 | 第35-36页 |
| 第3章 模型的理论分析与研究设计 | 第36-45页 |
| ·模型的理论分析 | 第36-42页 |
| ·模型构成要素剖析 | 第36-38页 |
| ·行为模型选择分析 | 第38-41页 |
| ·行动-非行动模型的初步构建 | 第41-42页 |
| ·研究设计 | 第42-45页 |
| ·问卷设计 | 第42-44页 |
| ·数据收集 | 第44页 |
| ·分析方法和工具 | 第44-45页 |
| 第4章 实证研究 | 第45-58页 |
| ·调研对象分析 | 第45-46页 |
| ·诱因实证分析 | 第46-51页 |
| ·诱因数据描述性分析 | 第46-48页 |
| ·诱因数据因子分析 | 第48-51页 |
| ·行为模型实证分析 | 第51-56页 |
| ·"行动型"行为模式实证分析 | 第52-54页 |
| ·"非行动型"行为模式实证分析 | 第54-56页 |
| ·模型修正 | 第56-58页 |
| 第5章 模型应用分析 | 第58-74页 |
| ·餐饮业顾客抱怨管理体系的构建 | 第58-60页 |
| ·餐饮业顾客抱怨管理体系的构成要素 | 第58-59页 |
| ·餐饮业顾客抱怨管理体系的系统运作 | 第59-60页 |
| ·"行动型"餐饮业抱怨顾客服务补救 | 第60-65页 |
| ·"私下行动型"抱怨顾客服务补救 | 第62-63页 |
| ·"公开行动型"抱怨顾客服务补救 | 第63-65页 |
| ·"非行动型"餐饮业抱怨顾客服务补救 | 第65-69页 |
| ·"无奈忠诚型"抱怨顾客服务补救 | 第67-68页 |
| ·"无反应退出型"抱怨顾客服务补救 | 第68页 |
| ·"理解和期待忠诚型"抱怨顾客服务补救 | 第68-69页 |
| ·餐饮业顾客抱怨服务补救的其他若干策略 | 第69-74页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第74-75页 |
| ·研究结论 | 第74页 |
| ·研究局限性 | 第74页 |
| ·研究展望 | 第74-75页 |
| 附录 | 第75-78页 |
| 参考文献 | 第78-83页 |
| 致谢 | 第83-84页 |
| 攻读学位期间科研情况 | 第84-85页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第85页 |
